Comment créer un environnement favorable au lancement d’un projet RPA ?

Il est impératif de communiquer sur les bénéfices de la RPA et de fédérer une communauté d’utilisateurs 

Communiquer, marketer et proposer des solutions adaptées sont autant de facteurs clés de succès pour le déploiement de cette nouvelle technologie au sein des organisations. La promotion d’une offre « assistance digitale grâce au RPA » par la DSI peut être réalisée selon différentes approches et à plusieurs niveaux :

• Par la communication interne, en ciblant plusieurs populations telles que l’Exécutif ou des responsables de processus
• Par le marketing de l’offre de services autour de ces technologies, via un contenu varié tel qu’une proposition de valeur attrayante ou des événements liés à l’innovation

La stratégie de communication doit être avant tout pédagogique et doit s’attacher à lever les craintes et croyances associées à la robotisation (perte de l’emploi, perte de la maîtrise du processus, etc.). Les éditeurs informatiques peuvent soutenir cette démarche en proposant différents contenus et démontrer l’apport de valeur. Sur les projets, la RPA doit être considérée comme un outil au service de l’ambition de l’entreprise et le discours doit être juste. La DSI est souvent le meilleur conseil dans l’entreprise, surtout si elle adopte une posture de facilitateur.

Pour diffuser les bonnes pratiques et partager les succès, il est aujourd’hui indispensable de créer une communauté RPA ou de faire appel à une communauté déjà existante en lien avec le digital ou l’excellence opérationnelle. L’animation d’une communauté est bien sûr une affaire d’échanges et de formations ponctués par des évènements (en présentiel ou à distance, selon contexte) dont la fréquence doit être régulière. Lorsque la relation entre les hommes aura été initiée, la communauté pourra ensuite partager les bonnes pratiques et capitaliser sur des bibliothèques de composants réutilisables. A noter que l’adhésion des sponsors et utilisateurs doit être mesurée au fil du temps et une attention particulière est à porter aux premiers utilisateurs afin de comprendre les éventuels irritants.

Structurer une gouvernance pour avoir un Centre d’Excellence RPA robuste et adapté

L’entreprise doit définir son ambition et la formaliser dans une stratégie de déploiement qui précisera notamment les bénéfices attendus, le sponsor, la nature du financement du projet, les périmètres concernés par l’automatisation et les outils de mesure mis en place pour vérifier la bonne atteinte des objectifs. La stratégie de déploiement pourra également préciser la technologie à mettre en place (assistants digitaux sur poste fixe ou « bot » disponible sur le cloud) et les fonctionnalités connexes activables (OCR, IA, Process mining, etc.) ; ainsi que l’organisation et les talents nécessaires au déploiement. Effectivement, définir l’organisation cible dès le début du projet est structurante mais est également garante de la réussite du déploiement et de la maintenance des robots.

S’organiser en Centre de Service ou Centre d’Excellence permet ainsi de garantir une offre de service complète et évolutive répondant aux besoins des utilisateurs et enjeux d’amélioration continue ; souvent ce modèle d’organisation est également garant de continuité de service et d’une livraison de développement en continu. Cette organisation centralisée permet de capitaliser sur les différentes initiatives et de garantir la bonne intégration des contraintes de sécurité.

La gouvernance du Centre d’Excellence a notamment pour rôle de gérer les arbitrages sur les priorités pour le développement des robots, les orientations technologiques, la stratégie de sourcing, et de préciser les rôles et responsabilités entre la DSI et les métiers. Ces éléments permettent de définir le type d’outil de RPA à utiliser, les éléments du catalogue de service ou encore le niveau de maturité attendu pour le Centre de Service. Elle valide le plan de charges proposé et suit le déploiement via le nombre de robots à développer et/ou à maintenir.

La mission d’un Centre d’Excellence consiste à répondre aux enjeux suivants :

Tirer le meilleur parti du digital grâce à la DSI