La technologie, une opportunité pour l'Hôtellerie après la crise covid-19

Le secteur de l'Hôtellerie n'est pas insensible à l'évolution des goûts et des tendances. Au cours de la dernière décennie, il a subi une transformation massive, les nouveaux arrivants ayant grignoté la part de marché des opérateurs historiques tout en redéfinissant les habitudes de réservation des consommateurs. Cependant, la nécessité de suivre l'évolution des attentes des clients est restée constante. Aujourd'hui, alors que l'hôtellerie s'adapte à la situation post-covid-19, les entreprises doivent trouver un équilibre entre la reprise économique, les nouvelles mesures de santé et de sécurité, tout en personnalisant les offres qui renforcent les liens avec la clientèle.

Comment fonctionnait l'Hôtellerie avant la guerre froide ?

Ces dernières années, l'industrie a fortement investi dans l'innovation technologique et adapté son offre de services. Il ne fait aucun doute : l'utilisation de la technologie et de l'intelligence artificielle a entamé la transformation de l'Hôtellerie telle que nous la connaissons. Grâce à l'utilisation de données et de nouveaux matériels, les hôtels sont désormais en mesure d'offrir à leurs clients toute une gamme d'expériences modernes. Parmi elles, on trouve des solutions en libre-service pour l'enregistrement et des chambres intelligentes qui offrent davantage de personnalisation en termes de services, de divertissements, de contrôle de la température et de l'éclairage.

Toutefois, comme le démontre l'étude réalisée par Mazars "Intelligence Artificielle : une révolution pour l'Hôtellerie", il existe encore des différences entre les attentes des clients en matière de technologie personnalisée.

D'une part, si nous examinons les différences géographiques, nous remarquons que les clients chinois sont plus enthousiastes à l'égard de l'utilisation de l'Intelligence Artificielle que leurs homologues européens. Par exemple, ils préfèrent les processus d'enregistrement et de sortie automatisés, ainsi que les innovations telles que les traducteurs robotisés.

D'autre part, et en prêtant attention aux différents profils de clients, alors que les voyageurs d'affaires recherchent surtout l'efficacité, les critères alternatifs deviennent de plus en plus importants pour les autres. Si l'on se concentre sur les millénnials, on constate que l'expérience et l'atmosphère mondiales sont désormais des facteurs majeurs dans leurs processus de décision. Mais leurs attentes sont encore plus complexes : animés par une conscience environnementale, ils ne recherchent pas seulement une expérience unique, mais souhaitent également voir les valeurs et les engagements qu'ils défendent dans leur vie personnelle (par exemple, une faible empreinte carbone et une approche sans gaspillage).

Il semble que l'innovation technologique ne puisse pas aller plus loin. Les entreprises du secteur de l'hôtellerie devront donc associer la technologie aux interactions humaines, si elles veulent satisfaire les clients qui recherchent une facilité d'utilisation associée à des expériences personnalisées.

Comment la crise covid-19 a changé le secteur et comment la technologie l'aide ?

L'hôtellerie est confrontée à de nouveaux défis en raison de la récente pandémie de covid-19. Cet événement unique oblige à réfléchir à nos habitudes dans un monde globalisé. Les mesures de santé et de sécurité vont être minutieusement examinées comme jamais auparavant, alors que nous reconsidérons notre perception d'un voyage en toute sécurité. Si l'hygiène et la santé ont toujours été des aspects importants de l'hôtellerie et de la restauration, elles pourraient être désormais la raison décisive pour gagner - et perdre - des clients.

Nous pouvons donc nous attendre à ce que de nouvelles technologies facilitant les mesures de santé et de sécurité soient créées et appliquées. Les poignées de porte auto-assainissantes et la reconnaissance faciale qui facilite l'enregistrement sans contact, pourraient devenir un "must" dans un avenir proche.

En effet, si certains outils étaient auparavant considérés comme des gadgets amusants, ils pourraient devenir indispensables à la continuité des activités. Par exemple, nous avons constaté dans l'étude "Intelligence Artificielle : une révolution pour l'Hôtellerie" que la réalité virtuelle est déjà très populaire parmi les voyageurs. Dans le contexte actuel, l'utilisation de la réalité virtuelle pourrait augmenter, notamment dans le but d'aider les clients potentiels des hôtels dans la phase de réservation, en leur proposant une visite virtuelle des lieux et en vérifiant que les règles de distanciation sociale peuvent être appliquées. De même, des robots et des assistants intelligents pourraient être utilisés pour traiter les demandes des clients, limitant ainsi les risques de contamination.

Il est évident que si la situation exige de réduire à long terme les contacts humains, l'industrie devra s'appuyer sur d'autres innovations technologiques pour maintenir ses activités et améliorer l'expérience des clients, même lorsque les interactions personnelles entre le personnel et les clients sont limitées.

À quoi pourrait ressembler l'avenir de l'Hôtellerie ?

La pandémie en cours va obliger l'hôtellerie à se réinventer à nouveau. Cette fois, nous pensons que le changement sera structurel, car les clients opteront pour des expériences de tourisme différentes.

Par exemple, le tourisme intérieur pourrait connaître une nouvelle dynamique, permettant ainsi à des régions longtemps négligées, d'accueillir un nombre record de visiteurs. En attendant, les aménagements touristiques populaires basés sur des espaces de vie et de couchage partagés, tels que les clubs de vacances, les auberges et les bateaux de croisière, pourraient voir leur popularité s'estomper tant que les attentes exceptionnelles en matière d'hygiène restent la norme.

Si un véritable changement de paradigme est imaginable, nous pouvons être sûrs que le secteur de l'hôtellerie a la capacité de se réinventer. En effet, dans l'histoire récente de l'industrie hôtelière, nous avons vu comment le secteur a évolué grâce à des investissements massifs dans les données et la technologie. Les défis à venir sont nombreux, mais le secteur - réputé pour sa résilience et son dynamisme - est prêt à affronter son avenir.

[1] Anton Lissorgues, Expert Mazars, a récemment publié un article intitulé "Vers un changement de paradigme novateur dans l'Hôtellerie", dans Juristourisme, numéro 231, juin 2020. Cliquez ici pour lire l'article.

[2] Innovations technologiques, transformation des systèmes d'informations : retrouvez-ici toutes nos solutions d'accompagnement.

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