Avis d'expert | Services publics : le numérique, un levier de transformation

Pour la Gazette des Communes, Cécile-Marie Touscoz, Associée et membre du comité exécutif de Mazars, est revenue sur le partenariat qui a uni Les Trophées Fier[E] de ma commune et Mazars pour valoriser les réussites locales. En quoi ce choix s'est imposé comme une évidence?

1. Comment se traduit l’engagement de Mazars auprès des collectivités locales ?

"De par notre ancrage régional, plus de 40 bureaux en France , l’accompagnement du secteur public local constitue un passé, un présent et un avenir au sein des activités de Mazars. Nous avons toujours eu à cœur de valoriser les réussites locales et la relation des Français au Secteur Public. Il nous est donc naturel d’être l’un des partenaires pionnier de Fier[E] de ma Commune, et notamment le parrain du trophée Numérique"

2. Quels sont pour vous les principaux aspects de la transformation des services publics ?

"En dehors des contraintes budgétaires, ce qui caractérise aujourd’hui leur transformation s’inscrit entre une exigence de proximité et l’évolution des standards de la relation de services aux usagers / citoyens qu’elle soit physique ou digitale. L’enjeu géographique tout d’abord est par exemple adressé par les expérimentations type Carte Blanche dans le Lot, dans le Perche et à Béthune qui permettent de préfigurer ce que pourraient être les Maisons France Service annoncées par le Président de la République. Cet enjeu de proximité s’accompagne d’une recherche de la simplicité des démarches et de la qualité de la relation auprès de tous les publics. Les normes de relations digitales sont aujourd’hui notamment dictées par les géants de l’économie numérique. Dans l’économie des plateformes, l’instantanéité, l’hyper personnalisation et le fonctionnement permanent du service caractérisent les niveaux de standard de la relation client. Les usagers français interrogés plébiscitent les efforts accomplis depuis près de 20 ans par l’administration fiscale et l’assurance maladie pour dématérialiser et simplifier leurs services*."

3. En quoi le numérique constitue-t-il pour vous le meilleur levier de transformation de l’action publique ?

"Je ne sais pas s’il s’agit du meilleur, mais il n’en reste pas moins que le numérique est à la fois l’objet et la cause environnementale de la transformation publique. C’est un puissant levier pour simplifier la vie des usagers et des agents publics et de privilégier la qualité et la fluidité de l’expérience. Les administrations ont été conduites à mener des transformations, non plus déterminées par leurs propres contraintes internes, mais pour rendre de meilleurs services au public.  Le numérique transforme l’économie, les normes sociales, l’éducation, et impacte les Français jusque dans leur vie privée. Et deux tiers des Français interrogés font confiance à leurs services publics pour gérer la confidentialité et la sécurité de leurs données personnelles !*"

*Etude Mazars et Opinion Way, Les Français et la transformation des Services Publics , 2019