Aide à domicile et crise sanitaire : un changement de cap managérial et une nouvelle donne numérique

Malgré les difficultés rencontrées, la crise a fait émerger chez certains acteurs de nouvelles modalités d’organisation. Celles-ci peuvent constituer des pistes de réflexion intéressantes à interroger dans le cadre de la mission de revalorisation des métiers de l’aide à domicile annoncée mi-mai par l’Assemblée des départements de France.

Un secteur du domicile fortement mobilisé pendant la crise 

En France, ce sont plus de 60 % des personnes dépendantes qui vivent à domicile. Dans ce contexte, le secteur de l’aide à domicile a été en première ligne pendant la crise et a dû s’adapter pour répondre aux besoins prioritaires. Conformément aux recommandations émises par la Direction générale de la Cohésion sociale (DGCS), ce sont les personnes nécessitant une aide pour les actes essentiels de la vie quotidienne qui ont été priorisées (personnes âgées et personnes en situation de handicap). L’objectif était d’éviter une rupture d’accompagnement pour ces publics fragiles et un épuisement des aidants familiaux. Les services ont également contribué à limiter la pression sur les hôpitaux, en accompagnant les retours à domicile de personnes hospitalisées. Les difficultés d’organisation (arrêts maladie, quarantaines, problèmes de garde d’enfants, etc.) ont dû être dépassées pour trouver des réponses opérationnelles en adaptant notamment les durées et fréquences des visites.

Un nouveau modèle managérial comme premier enseignement de sortie de crise 

La crise sanitaire a engendré une réorganisation des services et de nouvelles formes de mobilisation des salariés. Un certain nombre de directeurs de structure a pu constater ou encourager davantage de prises d’initiatives, une autonomie des équipes et un fonctionnement fondé avant tout sur la relation personne accompagnée-intervenant. A la faveur de cette situation inédite, le lien a été renforcé entre intervenants à domicile et responsables de secteur/cadres. Afin de remplir au mieux leur mission de coordination et d’organisation du travail, ces responsables ont su s’appuyer sur leurs équipes pour guider, prioriser et adapter les interventions aux besoins des personnes accompagnées et à l’urgence du moment. Les intervenants ont ainsi évoqué un sentiment d’une plus grande reconnaissance de leur travail en interne, notamment par une meilleure et plus importante prise en compte de leur connaissance des personnes accompagnées. A l’heure où les situations de souffrance au travail se multiplient dans le secteur de l’aide à domicile, un nouveau modèle managérial pourrait ainsi inspirer le secteur en sortie de crise. 

Ces réflexions s’inscrivent dans la droite ligne du modèle Buurtzorg (voir notre article ici), permettant aux intervenants de s’organiser en petites équipes sectorisées, autonomes et auto-administrées. Ce modèle s’appuie sur l’idée que « c’est celui qui fait qui sait ». L’organisation globale, elle, est garante du sens, des valeurs communes, et des moyens nécessaires à la mise en œuvre des interventions. Déjà avant la crise, une étude avait montré la pertinence de ce modèle : diminution des arrêts de travail, baisse du turnover, plus grande satisfaction des personnes accompagnées et des familles.  De nombreux gestionnaires ont ainsi commencé en France à déployer ou à expérimenter ce type d’organisation.

Un tournant numérique à accélérer 

En outre, le recours à des outils numériques agiles s’est avéré crucial pour de nombreux services durant la crise. Ils ont en effet facilité la coordination interne et la réactivité des équipes : adaptation permanente des plannings, prise de connaissance immédiate des principales informations relatives à chaque personne accompagnée, etc. Ces usages s’inscrivent pleinement dans la logique de la feuille de route « Accélérer le virage numérique en santé » portée par Ma Santé 2022. Celle-ci prévoit en effet une mesure « Etablissements et services médico-sociaux numériques » pour aider les structures médico-sociales dans cette transformation. Si la crise a pu accélérer le recours au numérique, c’est donc une évolution des pratiques à plus long terme qui débute.

Revalorisation des métiers de l’aide à domicile et poursuite du mouvement de transformation 

Le 18 mai 2020, l’Assemblée des départements de France publiait un communiqué de presse dans lequel elle annonçait la création d’une mission de revalorisation des métiers de l’aide à domicile, « dans la droite ligne de la conférence salariale du 27 février dernier [qui annonçait une première étape dans le renforcement de l’attractivité des métiers du secteur, ndlr] et en lien avec les enseignements de la crise Covid-19 ». Elle souligne que « ces métiers doivent être davantage reconnus et, à l’avenir, mieux accompagnés et mieux rémunérés ». Si l’enjeu de la revalorisation des métiers est incontournable dans le secteur de l’aide à domicile, les travaux qui vont être menés pourraient également être l’occasion de dresser un bilan des expériences organisationnelles, des innovations managériales et numériques mises en œuvre pendant la crise, afin d’envisager une transformation plus globale du secteur.  

Cet article vous est proposé par Laetitia RAULT, Sénior Manager Mazars, Victor Noblet, Consultant Sénior Mazars et Rebecca AMMAR, Consultante Sénior Mazars.