La 5G, une source d’opportunités pour les banques

La 5G transformera la relation et l’expérience client

Conseillers virtuels, interfaces conversationnelles plus dynamiques, intuitives et réactives… Si la 5G ne créera pas dans l’immédiat de nouveaux usages en tant que tels ni de services financiers innovants au sens strict, sa puissance de calcul, sa célérité et sa fiabilité permettront de décupler les possibilités de captation du client et d’optimiser la fourniture de services financiers. Concrètement, les banques, comme les clients, tireront profit de la 5G par la multiplication des données  qui transiteront de plus en plus massivement par les canaux de communication mobiles dont le développement sera, justement, accéléré par cette 5G : chatbots, visioconférence, objets connectés (IoT), etc. Ainsi, le déploiement de la 5G invitera les banques à imaginer une pluralité de services complémentaires au bénéfice de la relation client, un enjeu prioritaire. En effet, alors que le marché des services financiers s’est vu disrupté par l’avènement des néo-banques, fintechs et GAFAM, la 5G constitue une opportunité, pour les banques traditionnelles, de créer une proposition de valeur différenciante. D’autant plus qu’elles disposent actuellement d’une mine d’or : les données que leurs millions de clients et prospects ont déjà accepté de leur partager.

Couplée à une fine analyse de ces données ainsi qu’au recours à des algorithmes d’intelligence artificielle, la 5G offrira aux banques la possibilité de proposer à leurs clients une expérience « augmentée » : sur-mesure et optimisée. Sur-mesure d’une part, grâce à l’hyperpersonnalisation des services rendue possible par la détection immédiate voire l’anticipation des besoins des clients, à qui sera poussée au moment le plus opportun une offre customisée. Optimisée d’autre part, grâce à l’amélioration des interactions entre les organismes bancaires et leurs clients qui, en 2021, exigent plus que jamais la digitalisation de leurs démarches, attendent une grande réactivité de leurs conseillers et semblent de plus en plus demandeurs d’alternatives aux déplacements en agence : autant de raisons justifiant, entre autres, le développement des chatbots mobiles. S’ils sont, pour l’heure, encore perfectibles compte tenu de la faible volumétrie d’informations échangées et de la rapidité encore limitée des interactions recensées, la 5G permettra assurément de changer la donne, en rendant ces innovations plus efficientes et convaincantes pour l’utilisateur final. De leur côté, les chargés de clientèle, allégés de leurs tâches à plus faible valeur ajoutée, pourront se concentrer sur les aspects plus qualitatifs et humains de la relation qu’aucune intelligence artificielle ne saurait remplacer.

Cependant, l’expérience client ne sera pleinement augmentée qu’à condition d’être totalement intégrée de bout-en-bout, grâce à un environnement mobile capable d’adresser l’ensemble des services bancaires de manière continue, en captant le client à la source et en le plaçant au cœur d’une approche customer centric. Si le paiement mobile a marqué une première étape de cette mutation, elle n’en est qu’à ses prémices : avec la 5G, nous pourrions par exemple imaginer, à terme, qu’en scannant un appartement à l’aide d’un smartphone, une proposition de financement à laquelle souscrire en ligne nous soit immédiatement transmise et qu’un conseiller nous contacte en visioconférence pour en échanger. Aujourd’hui, façonner un tel environnement mobile constitue un véritable défi pour les structures bancaires traditionnelles face aux GAFAM, dont la qualité expérientielle fait partie de l’ADN. Ceux-ci disposent déjà de la capacité de calcul nécessaire à la modélisation d’une telle expérience et la 5G pourrait bien rebattre les cartes de cette course à l’expérience client la plus enrichie.

Des défis à relever et pistes à explorer

Pour profiter des atouts de cette 5G et déployer de nouveaux usages à forte valeur ajoutée, les banques traditionnelles ont encore un certain nombre de défis à relever. Tout d’abord, elles ont bien souvent pour point commun une lacune de taille : alors que le plus gros de la massification de la data reste à venir, le défi des acteurs historiques reste de faire parler les données dont ils disposent déjà. Effectivement, le déploiement des technologies nécessaires à la pleine exploitation des données est encore en cours au sein des banques traditionnelles, qu’il s’agisse du machine learning ou plus généralement de l’intelligence artificielle, dont les capacités seront démultipliées par la 5G, technologie permettant le déploiement d’une structure de calcul largement décentralisée. C’est pourquoi il est avant tout impératif que les banques parviennent dans un premier temps à utiliser leur data actuelle et déterminent des objectifs et cas d’usages concrets avant de recourir à une quelconque logique algorithmique. Nécessaire, cette première étape formerait une base solide en vue de l’arrivée d’un flux autrement massifié et enrichi de données.

En outre, avant même cette phase d’exploitation de la data, la seule collecte des données des utilisateurs pose et continuera de poser question : les prospects et clients accepteront-ils de livrer toujours plus d’informations à caractère personnel ? Jusqu’où seront-ils prêts à aller ? Ces interrogations semblent d’autant plus légitimes que la recrudescence des cyberattaques, qui fait l’actualité, s’accentuera immanquablement avec la 5G : en effet, en multipliant les points de contact (IoT, etc.), la 5G ouvrira davantage de portes à la cybercriminalité au détriment de la confiance des utilisateurs. A ce jour, si les canaux de transactions sont parfaitement sécurisés par les banques, qui opèrent entre elles, l’écosystème plus ouvert de demain impliquera d’employer des moyens plus robustes pour transférer des fonds ou délivrer des services financiers de manière totalement sûre. A l’évidence, la garantie d’un haut niveau de fiabilité des systèmes d’information alliée à davantage de transparence autour de l’utilisation des données – au-delà du simple respect du RGPD – sera indispensable pour gagner et maintenir la confiance des utilisateurs sur la durée.

Indiscutablement, la 5G est une innovation à haut potentiel pour les acteurs du secteur des services financiers. Mais les usages qu’elle permettra nécessiteront une transformation d’ampleur pour les banques, notamment au sein de leur direction financière, de leur direction des risques et de leur contrôle interne. Enfin, et parce qu’il n’est plus possible, en 2021, de se réinventer en vase clos dans un univers mouvant, ouvert et connecté, il est évident que les acteurs qui parviendront à tirer pleinement profit des opportunités de la 5G seront ceux capables de s’ouvrir au monde qui les entoure pour en capter la richesse, en créant des écosystèmes porteurs de valeur : au bénéfice de leur activité et de leurs clients.