Adrien Mercier, Ex-Collaborateur de Mazars

Pourquoi partir ?

"En poste chez Mazars depuis deux ans, j'ai choisi de partir pour une mission associative en tant que volontaire de solidarité international.

Partir en volontariat de solidarité international, c’est s'engager pour une mission de longue durée, dans un « pays du Sud » afin de mettre à profit ses compétences professionnelles au service d’un projet de développement. La fécondité de ce type de volontariat tient à la durée des missions ainsi qu’à la continuité. Les volontaires bénévoles rejoignent leur pays d’affectation pour un ou deux ans et dans la plupart des cas ils prennent la suite d’un autre volontaire. L’autonomie des bénéficiaires de l’aide au développement peut ainsi prendre plusieurs années.

Partir en volontariat de solidarité international c’est également, s’ouvrir à une autre culture. Comprendre l’autre est démarche essentielle pour pouvoir aider. La culture d’autrui a sa logique propre qui n’est pas la nôtre, mais qui a un sens.

Plusieurs formations jalonnent le parcours du volontaire avant son départ. Elles insistent sur les différences interculturelles, les difficultés rencontrées et les façons d’y pallier. Bien se préparer permet de s’armer contre ces difficultés, qui sur une période de deux ans ne manquent pas !

J’ai choisi de partir avec l’organisme d’envoi de volontaires la DCC (Délégation Catholique pour la Coopération) parce qu’elle insiste sur la préparation, bien au-delà de l’aspect matériel et contractuel."

"Promouvoir la culture à travers le livre"

"Je suis en charge de la démarche qualité et du contrôle interne dans un réseau de librairies, CLAIRAFRIQUE. C'est un acteur incontournable dans le domaine du livre et des fournitures scolaires au Sénégal ainsi que dans la sous région. Les clients sont aussi bien des particuliers que des écoles, institutions, universités, entreprises, ONG au Sénégal, Guinée, Mali, Mauritanie...

L’objectif de cette structure, dépendant du diocèse de Dakar et qui regroupe une quarantaine de personnes, est d’ouvrir l’accès à la culture au plus grand nombre. Outre la vente de livre, elle organise de nombreux événements afin de promouvoir la culture notamment à travers le livre. Ainsi, « la caravane du livre »a lieu chaque année avec pour objectif de faire découvrir, aux enfants à travers le Sénégal, le plaisir de lire. La librairie CLAIRAFRIQUE organise également chaque semaine des conférences débats sur des sujets d'actualité ou à l'occasion de la sortie d'un livre."

"Mes missions : de la gestion des stocks à l'ouverture de librairies"

"Mon poste consiste à m'assurer que les normes et procédures mises en place lors de la certification qualité ISO 9001 sont respectées. De nombreux audits sont pratiqués afin de contrôler le respect des différentes procédures. Celles-ci, regroupées par process, ont été définies lors de la cartographie initiale. Il convient toutefois de les faire évoluer en fonction des changements survenant en interne ou en externe. Par exemple, la détection d'écarts de stocks peut donner lieu à l'évolution d'une procédure afin de garantir la fiabilité du process.

Depuis mon arrivée, plusieurs projets en lien avec le contrôle qualité m'ont été confiés. Je vais décrire ici quelque-uns des projets les plus important.

Le premier projet fut de fiabiliser la gestion des stocks. La gestion multi-sites des stocks et les nombreux flux avaient peu à peu générés de multiples écarts entre le stock physique et le stock informatique. Les procédures ont donc été modifiés petit à petit et les différentes corrections apportées. Ce travail était rendu d'autant plus nécessaire que l'expert comptable en charge de la révision des comptes émettait certaines réserves quant aux informations comptables liés aux stocks qui représentent le cycle majeur de la librairie CLAIRAFRIQUE. Ce travail est toujours en cours car le nombre important de flux le rend difficile.

Un autre projet a consisté à organiser un cycle de formation afin que le personnel en magasin apprennent à mieux gérer les clients. Une enquête qualité a été menée afin de déterminer les manquements. Par ailleurs, des audits ont été réalisés dans les différents points de vente dans le même objectifs. Ces travaux ont débouché à la mise en place d'un cycle de formation sur l'approche client avec un consultant.

Par ailleurs, la norme ISO contient un volet stratégie. Plusieurs indicateurs clés sont suivis comme le chiffre d'affaires, le taux de recouvrement des créances institutionnels, le taux de satisfaction clientèle... Si des écarts surviennent par rapport aux objectifs fixés, il convient de réfléchir avec les responsables concernés des actions à entreprendre afin de corriger les écarts dans un délai imparti.

Suite à un constat d'érosion du chiffre d'affaires, il a été décidé de mettre en place plusieurs actions.

La première consistait à mettre en place une stratégie de démarchage. En effet, fort de son statut, la librairie ne pensait pas être utile d'aller démarcher des clients potentiels, ces derniers venant spontanément à elle. Toutefois, l'augmentation croissante de la concurrence a mis en lumière la nécessité d'accentuer le démarchage clients. Je me suis occupé, en binôme avec le potentiel responsable de ce service de lui montrer la démarche à adopter et le suivi à apporter. Ce projet est toujours en cours car les personnes désignés au départ ne se sont pas révélés assez intéressées et compétentes.

La seconde opportunité afin de faire progresser le chiffre d'affaire était de réaménager les points de vente afin de les rendre plus attractifs : meilleur agencement, meilleur rangement, meilleure signalétique. Ce projet a été entrepris en partenariat avec les différents responsables de magasin ainsi qu'avec la responsable de la communication. Il reste à ce jour encore un magasin à réaménager.

La troisième opportunité était d'ouvrir d'autres points de vente. Un premier a ouvert à la rentrée 2010 dans un quartier résidentiel de Dakar où les habitants ont un important pouvoir d'achat et à proximité de la plus grosse école de Dakar. Deux autres points de vente devraient ouvrir dans le courant de l'année."

Formation et transmission

"J’ai également reçu la charge de former quelqu’un localement pour qu’il puisse assumer le poste que j’occupe. Le transfert de compétences est l’essence du développement car il permet aux bénéficiaires de devenir peu à peu autonomes.

Les projets en cours doivent être suivis afin de s'assurer de leur pérennisation. Cet aspect est particulièrement important car il est primordial que les équipes locales assimilent les différentes évolutions afin qu'elles puissent demeurer après le départ du volontaire

D'autres projets vont voir le jour en fonction des différents écarts relevés.

L'audit de renouvellement de la certification ISO 9001 aura lieu fin 2010."

L'enrichissement culturel

"La rencontre interculturelle annoncée est au rendez-vous. Le dialogue avec les Sénégalais et d’autres Français nous ouvre les portes d’une autre manière de penser. L’empreinte religieuse, la notion de la famille élargie mais souvent éclatée géographiquement, l’absence de projection dans le futur dominent la culture sénégalaise.

D'autres aspects s'appliquent plus directement au milieu professionnel. Au Sénégal, la discussion avec divergences de point de vue est considérée comme un conflit. Il faut donc avant tout projet obtenir l'adéquation des personnes concernés au moins sur les points les plus important. Il ne sert à rien par exemple de vouloir modifier un point dans une procédure si celui qui va mettre en œuvre l'évolution n'en comprend pas le bien-fondé. Cette personne trouvera alors au quotidien toutes les excuses et manières possibles de ne pas mettre en œuvre un changement. La discussion est donc un élément particulièrement important dans la conduite de projet.

La notion du temps est également un aspect délicat à gérer. Leur échelle est très différente. Les Sénégalais considèrent en effet que le temps n'est pas important et qu'il ne faut pas en dépendre à la différentes des pays occidentaux où tout est régie par le temps, les délais, les horaires. Il faut donc faire preuve de souplesse quant à la ponctualité, aux délais impartis... Les choses prennent ici plus de temps. La discussion prime souvent sur l'action.

Un autre aspect essentiel est l'absence de projection. La plupart des Sénégalais vivent dans une pauvreté qui ne leur permet de prévoir à long terme. On vit au jour le jour en espérant avoir ce qu'il faut pour le lendemain. Cette manière de voir les choses est très répandu parmi les Sénégalais aussi bien dans les classes plus aisée ayant un emploi stable que chez les plus démunis. Dès lors, la projection à long terme est rendue difficile ce qui ralenti souvent des projets de grande envergure et empêche l'anticipation. Mon travail consiste également à faire prendre conscience de la nécessité d'anticiper.

Au delà de ces aspect parfois difficiles à gérer, il existe chez les Sénégalais un très fort sens du relationnel et de l'humour. Les Sénégalais aiment discuter, échanger mais sans conflit direct. Dès lors, par la discussion et par l'humour beaucoup de choses deviennent possibles. Il faut être patient pour développer les relations avant d'agir. Les Sénégalais nous apprennent donc à développer notre sens du relationnel et de la patience..."