Franchiseurs : mettez une dose de « Lean » dans votre manop, par Philippe Vuillaume

Franchiseurs, aidez vos adhérents à supprimer les tâches inutiles en introduisant dans votre manuel opératoire des éléments de Lean management : telle est la préconisation de Philippe Vuillaume, manager au sein de la société d’audit Mazars, aux jeunes réseaux souhaitant faciliter la vie de leurs futurs adhérents.

Le Lean Management en bref

Créé dans les années 1970 au Japon puis formalisé aux Etats-Unis dans les années 1990, le Lean management est une méthode d’organisation qui a pour ambition d’éliminer les opérations sans valeur ajoutée pour le client. Pour produire des résultats pérennes, il s'appuie sur l'amélioration continue avec une forte implication de tout le personnel dans les processus à optimiser.

En période difficile, la franchise demeure une solution attrayante pour quiconque souhaite devenir son propre patron. Mais la transition n’est pas simple, et bon nombre de franchisés échouent non par manque de compétence, mais pour s’être laissés déborder par les petites tâches, souvent à caractère accessoire ou administratif, de leur quotidien.

En tant que franchiseur, vous avez un intérêt à donner à vos adhérents de bonnes habitudes dès le départ. En effet, si la formation initiale leur permet d’appréhender le concept et son fonctionnement, rien ne vaut la pratique. Mais une fois l’exploitation démarrée, le franchisé n’a plus de recul sur son activité et demandera de l’aide lorsqu’il sera trop tard. Pour pallier cela, il faut faire de votre manuel opératoire l’outil de liaison par excellence de votre réseau. Il doit concentrer suffisamment de contenu à valeur ajoutée pour vous permettre à terme d’optimiser vos postes « animation » et « contrôle ».

 

Appliquer le Lean Management quand on est novice

Concrètement, vous devez vous organiser afin d’établir des procédures permettant de gagner du temps sur un maximum d’opérations courantes de vos franchisés. Pour cela :

  • Déterminez un programme de travail par sujets-clés susceptibles d’être abordés au sein de la tête de réseau, en commission voire en convention annuelle
  • Procédez en un sujet par séance, par exemple : la place de l’écoute client, l’autonomie du personnel dans la détection puis l’analyse des problèmes, la systématisation du zéro papier, la suppression des opérations de classement ou d’archivage superflues…
  • Formalisez un retour d’expérience sous forme de recommandations pratiques, toujours par domaine ; n’hésitez pas à formaliser un processus « avant » et un autre « après », en les valorisant en temps moyen (minutes)
  • Transcrivez-les, enfin, dans votre manuel très régulièrement, en prenant bien soin d’informer tous vos adhérents de la sortie de chaque nouvelle version - le manop en ligne rendant plus facile cette approche.

Jamais votre réseau ne vous reprochera une telle communication. En outre, faire évoluer votre manop plus fréquemment par petites touches très concrètes vous permettra de :

  • Rendre plus lisible et plus spécifique le savoir-faire que vous transmettez renforcera votre image de réseau innovant
  • Favoriser l’appropriation de nouvelles routines, conçues en « économie de moyens » (Lean), et générant des gains de productivité réels.

 

Une nette amélioration visible

Cette démarche de suppression perpétuelle des tâches inutiles a prouvé son efficacité au sein des organisations intégrées, qu’elles soient industrielles ou de services. Comme pour d’autres approches avant lui, la greffe du Lean peut prendre au sein du commerce indépendant organisé. Elle le fera d’autant mieux que :

  • les parties prenantes - d’abord le franchiseur puis ses franchisés - auront compris leur intérêt à s’y exercer
  • l’intégralité du réseau jouera le jeu, afin de bénéficier d’effets d’échelle.

 

L'auteur 

Philippe Vuillaume est manager au sein du cabinet Mazars à Besançon. Il accompagne depuis 20 ans de nombreux clients TPE et commerçants en réseau.

 

Egalement disponible sur le site de notre partenaire : Les Echos de la Franchise

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