Comment une appli tablette peut revisiter l’expérience client du franchisé au sein du réseau, par Nicolas Coutel

Tout le monde utilise des applications sur son smartphone et sa tablette. Aujourd’hui, cette évidence a tout naturellement été adoptée par les entreprises pour partager leurs contenus multimédia sur les tablettes de leurs équipes. Diffuser une communication harmonisée et mise à jour à toutes ses forces vives, partout et tout le temps, est devenu un jeu d’enfant. La transformation digitale a révolutionné le partage au sein des réseaux et l’expérience client du franchisé, en se mettant au service de la spontanéité de l’échange humain. Et ce mode de communication est destiné à changer beaucoup de choses au sein des réseaux. Explications.

POUR UN RÉSEAU MATURE

Une application dédiée sur tablette peut soutenir plusieurs axes stratégiques d’une franchise : 

  • Présenter et vendre le concept aux candidats.
  • Former les nouveaux franchisés, aussi bien pendant leur immersion en point de vente qu’en formation continue avec un accès permanent et en tout lieu au MANOP de l’enseigne, mis à jour en temps réel.
  • Animer le réseau, en tant que support d’échange avec les franchisés. Les analytics peuvent constituer un outil de pilotage puisque les données récoltées sur les points de vente nourrissent un échange factuel, intuitif et créateur de valeur pour les deux parties.
  • Accéder de manière ultra-ergonomique à tous les contenus de la franchise, partout et tout le temps. Bien plus confortable qu’un intranet sur PC.
  • Partager des contenus spécifiques avec chacune de ses parties prenantes (administrations, banques, prestataires, fournisseurs…), à distance comme en rendez-vous. Là encore, bien plus confortable qu’un extranet.

POUR UN JEUNE RÉSEAU

En attendant de manager une véritable enseigne structurée, le porteur de projet, ainsi que le consultant qui l’accompagne, peuvent avoir en tête ces différents usages afin de gagner du temps dans la conception des paramètres, futurs process et rôles au sein du futur réseau. Quatre domaines clés d’application :

1) Marketing & commercial

  • En digitalisant l’acte de vente en face-à-face, l’appli dédiée sur tablette révolutionne l’expérience client lors des démonstrations et ventes en magasin.
  • Une application dédiée qui permet d’appliquer les nouvelles techniques de vente émergentes permet de faire évoluer une enseigne dans ses méthodes commerciales et de devancer ses concurrents qui n’ont pas encore pris ce virage.

2) Economique & financier

  • La valeur ajoutée d’une tête de réseau se mesure notamment, pour les franchisés, par sa capacité à donner accès à des outils qui améliorent sa performance en échange de sa redevance. La digitalisation de certains usages impacte positivement le coût de gestion du réseau : il peut en tirer un avantage concurrentiel en réduisant le montant de sa redevance ou bien la maintenir et offrir davantage de services pour le même prix !

3) Animation & management

  • La formation des collaborateurs est facilitée par la tête de réseau qui met des outils simples à utiliser à la disposition du franchisé. 
  • L’animation du réseau permet de partager des bonnes pratiques de franchisé à franchisé, comme du franchisé vers la tête de réseau et inversement. 
  • Un reporting facile et fluide permet de s’assurer que les consignes sont bien appliquées sur le terrain et éventuellement de corriger le tir.
  • Les statistiques d’utilisation de l’appli (taux de lecture des documents, mise à jour de documents clés…) attestent de l’implication du franchisé et, en cas de besoin, permettent de l’accompagner pour le faire grandir et s’améliorer.

4) Juridique & contractuel

  • On peut également souhaiter intégrer au contrat des clauses indiquant l’usage de statistiques comme outil d’animation, pour le bien commun du réseau. Ces paramètres de fonctionnement viendront s’embarquer dans les process du concept, et seront décrits dans le DIP.

 

POUR LE FRANCHISE

  • Une application dédiée sur tablette constitue une petite révolution de l’acte de vente en face-à-face. L’outil peut par exemple servir pour les démonstrations et ventes aux clients en magasin, y compris de recherche de références, lorsque la vendeuse suit – notamment en prêt-à-porter – sa cliente dans les rayons. 
  • Cela crée par ailleurs un moment opportun et convivial pour recueillir des informations auprès de la clientèle, à l’occasion d’enquêtes ou de jeux concours. L’application permet ainsi de faire évoluer la vente d’une approche produit vers une approche client, plus dans l’interactivité et créatrice de valeur.

Pour conclure

Nous le voyons, la mise en place d’un « environnement tablette » dans un réseau, aussi bien les tablettes elles-mêmes que l’application personnalisée aux couleurs de l’enseigne, est amenée à révolutionner l’expérience de la vie du franchisé au sein de son réseau. Elle peut également constituer un levier de compétitivité par l’écrasement de certains coûts, du moins pour les early adopters. Alors, à vos tablettes !  

 

Les auteurs

Stéphanie DESNOGUES est Directrice de l'Innovation et Associée de Touch & Sell. Cette solution innovante de présentation commerciale sur tablette trouve de nombreuses applications au service des professionnels en réseau de commerce organisé, tant pour leur & Sell est adoptée par plus de 100 clients : Universal Music, SNCF Réseau, Engie, Colgate Palmolive, Canal+ Régie…

Nicolas Coutel est titulaire d’une certification de coaching professionnel, il s’intéresse de près à l’accompagnement de la performance des franchisés, notamment les outils de la psychologie et les ressorts de la motivation.

  

Egalement disponible sur le site du partenaire www.lesechosdelafranchise.com

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