Les animateurs de réseau devraient-ils être formés pour « coacher » leurs franchisés ? Par Nicolas Coutel

Interface entre le franchiseur et les franchisés, l’animateur de réseau peut être amené à coacher les franchisés pour qu’ils apprennent au quotidien comment fonctionne l’enseigne qu’ils ont choisie. Un « coaching » auquel l’animateur n’est pas toujours préparé. Eclairage de Nicolas Coutel, du cabinet Mazars.

Face à l’exigence accrue des franchisés en termes de services et à l’explosion des occasions de procès faits aux franchiseurs, l’animation de réseau cristallise de plus en plus d’enjeux car elle est le ciment quotidien des réseaux. Elle est amenée à se professionnaliser pour ne plus se limiter à du contrôle, mais intégrer progressivement une posture d’accompagnement plus riche. Parmi ces nouveaux apports, la donnée comportementale s’impose à tel point que l’on parle de plus en plus de « coaching » des franchisés. Pour autant, est-ce bien le rôle des animateurs ?

Le coaching est un processus relevant de la relation d’aide. Il a pour vocation l’accompagnement de performance, la résolution voire la prévention de situations conflictuelles. A l’échelle d’un réseau, la prévention a d’immenses vertus tant un conflit peut être contagieux et désastreux. Alors pourquoi ne pas doter ceux qui sont le plus régulièrement au contact des franchisés, d’un supplément de formation les mettant en capacité à détecter puis à désamorcer des situations potentiellement critiques ?

LES ANIMATEURS PEUVENT-ILS ASSURER LE RÔLE DE COACH ?

L’idée est séduisante, car elle repose principalement sur la proximité des animateurs vis-à-vis de leurs franchisés. La ressource, étant coûteuse, autant faire d’une pierre deux coups. Toutefois, sa concrétisation est plus complexe, et en voici les raisons :

La légitimité

Si dans l’environnement hiérarchique d’une entreprise, un DRH sollicite un coach pour adresser une problématique comportementale, ce n’est pas la tête de réseau qui va intimer l’ordre à un franchisé de se faire coacher. La transaction ne pourra être du même ordre ;

L’objectivité

Demander à des animateurs de coacher équivaudrait à les rendre juge et partie, alors même que le process de coaching induit une objectivité et une capacité à gérer les processus relationnels indépendamment de tout historique ou connaissance du métier. En outre, l’exercice provoque immanquablement des jeux et transferts qui ne peuvent être gérés que par des professionnels dûment formés ;

Le temps

S’il est souhaitable que la posture des animateurs aille au-delà du simple contrôle, les animateurs sont dans les faits submergés, et ils cumulent souvent les casquettes (développeur, formateur…) surtout lorsque le réseau est jeune ;

Le coût

Même si la prévention a d’inestimables vertus à l’échelle d’un réseau, son coût de mise en œuvre (coût de formation, temps passé…) et son retour sur investissement restent difficilement mesurables. Or, les têtes de réseau doivent rendre des comptes à leurs franchisés quant à l’emploi des ressources financières perçues.

A TITRE D’ALTERNATIVE

Plutôt que de « former » les animateurs à exercer un métier qui n’a pas vocation à être le leur, il serait préférable que :

  • des coachs sensibilisent les animateurs à identifier des cas critiques nécessitant d’être remontés à la tête de réseau, qui a alors la possibilité de solliciter l’intervention d’un spécialiste ;
  • ensuite des coachs référencés comme prestataires du réseau interviennent dans les conditions et limites relevant de la recommandation, et non d’une quelconque injonction ;
  • enfin, la tête de réseau ait réfléchi à un mode de prise en charge « responsable » du coût de la prestation, pourquoi pas 2/3 contre 1/3 à la charge du franchisé, dans la mesure où cette démarche a pour effet de prévenir les conflits, d’économiser du temps pour les animateurs et, in fine, de travailler au bien-être commun du réseau.

S’il est louable d’organiser la détection et la remontée de situations comportementales critiques pour la cohésion voire la survie du réseau, ceci à des fins préventives, leur prise en charge ne saurait être assumée par le staff de l’enseigne mais bien par des professionnels extérieurs compétents, légitimes et objectifs.

  

L’AUTEUR

Nicolas Coutel est titulaire d’une certification de coaching professionnel, il s’intéresse de près à l’accompagnement de la performance des franchisés, notamment les outils de la psychologie et les ressorts de la motivation.

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