Gestion de la crise sanitaire et continuité : 7 facteurs clés de succès

Par Bertrand de PUYBAUDET, Consulting – Risques, Audit et Contrôle interne – Expert en Continuité des Activités | Mazars
Mis à jour le 26 Mars 2020

La crise sanitaire que nous traversons est sans précédent de par son ampleur, son impact généralisé, les mesures mises en place et les spécificités de l’époque à laquelle elle survient. Dans ce contexte inédit, quels réflexes, comportements et actions adopter pour faire face et tenir sur la durée ?

Gérer l’incertitude

La survenance d’une crise, majeure et globale dans le cas du COVID-19, apporte son lot de questions dont les réponses peuvent tarder à venir, ne pas correspondre à ce que l’on attend, être fausses ou ne pas venir du tout. L’incertitude de la crise que nous traversons s’exprime à plusieurs niveaux : chez les salariés, les indépendants, les métiers réquisitionnés, les dirigeants… aussi bien sur le plan professionnel que personnel :

« Vais-je contracter le virus ? Comment protéger au mieux les miens ? Combien de temps le confinement va-t-il durer ? Comment occuper les salariés sur cette période de gel ou de ralentissement d’activité ? Mon entreprise ou activité survivra-t-elle à cette crise ? De quels soutiens et aides pourrais-je bénéficier pour assurer la continuité de mon activité ? Vais-je manquer de quelque chose (denrées, énergies, matières premières, etc.) ? »

L’objectif est alors d’adopter une approche rationnelle et dépassionnée : analyser la situation telle qu’elle est vraiment, gérer l’aléa, se méfier des « fake news » et envisager quelques scénarii réalistes pour être prêt à agir et s’organiser.

Ne pas se précipiter, sans pour autant basculer dans l’indécision

Il est impératif de se donner le temps de l’analyse et de la compréhension de ce qu’il se passe, de ce qui est en jeu et des effets de la crise sanitaire que nous traversons. La peur et l’inquiétude, conséquences de l’incertitude ne doivent pas nous empêcher d’agir, nous pousser à l’inaction ou encore à l’action désordonnée.

Il faut trouver l’équilibre entre nos prises de décision et la temporalité dans laquelle elles s’inscrivent pour garder le cap, cranter nos actions et continuer d’avancer.

Aller à l’essentiel

En situation de crise, les moyens et capacités des organisations sont réduits, limités voire annihilés. Dans ce cas et en fonction de la crise et de la criticité des activités considérées, le maintien en conditions opérationnelles des organes et activités essentiels est une nécessité pour garantir la pérennité de l’entreprise. Il faut alors accepter de dégrader son mode de fonctionnement pour demeurer résilient sur ce qui compte vraiment. Ce renoncement à « tout maintenir » permet de concentrer l’énergie et les ressources restantes et disponibles là où elles sont nécessaires.

Aller à l’essentiel, dans la situation de confinement que nous vivons, c’est aussi pour les salariés – éloignés de leurs entreprises et dont le niveau d’activité pourrait décliner dans les jours ou semaines à venir –  s’autoriser à rouvrir des sujets, questions, formations ou lectures laissés de côté faute de temps et de priorités.

Ce recentrage constitue une formidable opportunité de revenir dans la partie le moment venu, plus solide, plus préparé, plus conscient et plus humble dans l’accomplissement de nos tâches.

Gérer sa communication

Dans toutes les crises, la communication est en enjeu majeur par les informations qu’elle apporte aux clients, salariés, actionnaires, fournisseurs, régulateurs, etc.

Il est donc primordial de disposer d’une stratégie de communication interne et externe pour : rassurer, donner du sens aux actions et/ou décisions prises en situation de crise, garder le lien (plus vrai que jamais en situation de confinement), continuer d’exister (selon les canaux disponibles : réseaux sociaux, webinars, conférences téléphoniques, etc.) et préparer le retour à la normale.

Ces dispositifs et canaux de communication doivent être adaptés à l’évolution de la crise, de sa survenance à la reprise de l’activité en passant par la mise en œuvre des mesures de continuité, parfois au jour le jour.

Se protéger

En situation de crise, les priorités des entreprises sont chahutées. Afin de ne pas créer de sur-incidents, il faut veiller à ne pas dégrader certaines activités telles que la sécurité (informatique, physique, etc.). En effet, le fonctionnement dégradé des entreprises peut faire d’elles des cibles de choix pour les cyberattaques, la fraude, les vols et autres délits. Le travail à distance généralisé (pour ceux qui le peuvent) depuis quelques jours et pour une durée indéterminée constitue à la fois une mesure de continuité en phase avec notre époque mais également un risque à évaluer et à couvrir (accès distants, locaux inoccupés, processus dégradés, etc.).

Saisir les opportunités

Même si les premiers jours d’une crise ne permettent pas d’avoir une lecture « opportuniste » de la situation, viendra rapidement le temps de l’analyse de ce que nous vivons, de ce à quoi nous avons renoncé, de ce que nous avons développé pour nous adapter, de ce qui nous manque, de ce que nous avons sur ou sous-estimé, etc.

Ce temps sera l’occasion de capitaliser sur les bonnes pratiques, trucs et astuces ou bons réflexes mis à l’honneur par les uns et les autres pour s’adapter et assurer la continuité des activités, grâce au recours massif aux outils numériques.

Organiser la reprise

Il s’agit de supporter le paradoxe d’une vision court terme imposée par la gestion de la crise et une vision moyen terme nécessaire à la continuité puis à la reprise.

Cette vision moyen terme suppose notamment de préserver son capital humain, ses forces vives qui seront le moteur de la reprise. L’épisode de confinement que nous traversons et qui laisse les salariés coupés du lien social qu’apporte la vie professionnelle, ne doit pas les décourager ni laisser un sentiment d’abandon ou d’inutilité s’installer. C’est la responsabilité des entreprises de maintenir un lien social, d’encourager les initiatives et de maintenir les salariés impliqués et mobilisés.

La période que nous traversons va également laisser place à de nouvelles habitudes, une nouvelle routine. Le retour à la normale viendra bousculer une nouvelle fois l’organisation de chacun. Les entreprises auront là aussi un rôle à jouer pour réembarquer tout le monde.

Cette crise que nous traversons doit nous rappeler que même les risques considérés comme peu probables, éloignés et exogènes peuvent nous atteindre. Evaluer ces risques (pandémie, dérèglement climatique, terrorisme, etc.) de manière juste et éclairée, mais également investir et déployer des dispositifs de maîtrise qui permettent de forger sa résilience sont, et resteront des enjeux majeurs pour les entreprises au lendemain de cette crise mondiale.

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