Communiqué de presse « Les Français et la transformation du service public »

A l’heure de la dématérialisation, les Français sont satisfaits des services publics mais, pour près d’un sur deux, sont critiques sur la complexité des démarches à effectuer

L’étude Mazars « Les Français et la transformation du service public », réalisée par OpinionWay les 5 et 6 février derniers, s’intéresse à la digitalisation du service public, à la relation et aux usages des français avec l’administration en ligne. Si les Français apprécient dans une très grande majorité l’efficacité des services publics pour plus de 70%, près d’un sur deux, soit 47%, considère que les démarches restent cependant compliquées. La dématérialisation généralisée des services publics pour relier les usagers aux services publics est en marche mais les Français ne se sont pas totalement approprié les outils numériques en place.

  • Les Français apprécient dans une très grande majorité l’efficacité des services publics avec des taux supérieurs à 70%
  • 67% des Français sont bien informés sur les démarches administratives en ligne
  • Et les outils numériques sont aujourd’hui souvent le premier moyen de communication avec les administrations et services
  • 38% pensent que les outils numériques permettent de rendre les services publics plus accessibles mais ils sont une majorité (80%) à estimer que la digitalisation a conduit à une déshumanisation des services publics
  • Près d’un sur deux (47%) considère que les démarches restent cependant compliquées
  • De fait, la simplification des démarches est de loin la première attente des Français (71%)
  • Optimistes dans l’avenir : 68% pensent que la digitalisation va finir par simplifier les démarches et 57% qu’elle va compenser le retrait des services publics dans les territoires les moins peuplés
  • Confiance dans la confidentialité et la sécurité des données personnelles pour près de 65% des Français, un atout pour poursuivre la dématérialisation en route.

« Dans ce contexte de digitalisation croissante, l’étude montre une forte adhésion des Français aux services publics, ils relèvent leur efficacité, avec des taux bien au-delà de 70%. Les services dématérialisés de la sécurité sociale et de l’administration fiscale, lancés avec une longueur d’avance et offrant plus de personnalisation, remportent le plus de satisfaction. », analyse Cécile-Marie Touscoz, Associée Secteur public chez Mazars.

Les outils numériques, porte d’entrée prioritaire pour certains services 

Les Français se sentent plutôt bien informés sur les démarches administratives en ligne (67%) avec une différence entre les Franciliens (73%) et les personnes vivant en province (66%).

Mais l’utilisation d’outils numériques pour communiquer avec les services publics varie fortement en fonction du secteur public. Ils sont le premier moyen de communication avec l’assurance maladie (34% des Français l’ont contacté via le site Internet) et avec l’administration fiscale (33%), l’assurance retraite (20%) et les Caisses d’Allocations familiales (21%). Certains services publics se caractérisent à l’inverse par une communication via des moyens plus traditionnels et se rendent sur place : c’est notamment le cas de la mairie de résidence (55%) ou d’état civil (54%).

Guichet unique en ligne de l’administration française, le site service-public.fr est connu par un grand nombre de Français (71%) et 44% l’utilisent au moins une fois par an. Le site semble satisfaire ses utilisateurs, 86% de ceux l’ayant utilisé déclarant qu’il a su répondre à leurs attentes.

Les applications proposées par le service public pour effectuer certaines démarches sont utilisées par un nombre important de Français (41%), même si cette utilisation demeure encore minoritaire.

La triple attente des Français

Les Français expriment une triple attente pour :

  • Plus de simplicité : la simplification des démarches est de loin la première attente des Français vis-à-vis de la transformation du secteur public (71%).

Près d’un Français sur deux (47%) considère qu’elles sont toujours aussi compliquées, et 19% estiment qu’elles sont encore plus compliquées, contre près un tiers des Français ayant le sentiment que les démarches administratives sont plus simples qu’avant (32%), 

  • Plus de proximité. Si 38% pensent que les outils numériques permettent de rendre les services publics plus accessibles, 80% d’entre eux estiment que la digitalisation a conduit à une déshumanisation des services publics.  

Ce sentiment touche particulièrement les personnes vivant dans des communes rurales (85% contre 78% pour les personnes résidant dans des villes de plus 100 000 habitants ou dans l’agglomération parisienne).

  • Plus de service personnalisé. Ils souhaitent notamment des alertes destinées à prévenir des démarches à effectuer (56%) mais aussi la généralisation des prises de rendez-vous numérique (38%). Des formulaires pré-renseignés en fonction de sa situation intéressent également les Français (44%). D’autres outils numériques pointent aussi mais plus légèrement : un chat permettant de contacter l’administration 24 heures sur 24 (25% en moyenne, plébiscité à 37% chez les jeunes de moins de 35 ans) ou encore un service de téléconsultation (23%).

Par ailleurs, des délais de réponses plus rapides apparaissent comme une des trois attentes principales pour 61% des Français.

Enfin, à l’avenir, les Français se disent plutôt optimistes quant au développement de l’informatique pour les services publics de demain : 70% d’entre eux estiment que l’informatique va libérer de la paperasse les démarches auprès des services publics, 68% qu’elle va finir par simplifier les démarches et 57% qu’elle va compenser le retrait des services publics dans les territoires les moins peuplés.

« Toutes les propositions de digitalisation des services publics sont saluées par les Français avec une utilisation de plus en plus généralisée, même s’il reste encore des efforts de simplification à fournir. Dans ce contexte, la question des données personnelles constitue un véritable atout pour poursuivre cette dématérialisation en route : 64% des Français ont confiance dans le respect de la confidentialité de leurs données personnelles et 63% dans la sécurité de ces données. » conclut Jean-François Treille, Associé Secteur public chez Mazars.

L’étude est disponible ici

Méthodologie

L’étude « Les Français et les services publics » a été réalisée auprès d’un échantillon de 1016 personnes, représentatif de la population Française âgée de 18 ans et plus, constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d’âge, de catégorie socioprofessionnelle, de catégorie d’agglomération et de région de résidence. Les interviews ont été réalisées les 6 et 7 février 2019.

CONTACTS PRESSE

Mazars

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Rumeur Publique

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A propos de Mazars

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