Le digital, un nouveau rapport au patient

Le secteur de la santé n’échappe pas à la fameuse transformation digitale. L’utilisation du web, des applications et des smartphones commence à faire partie du quotidien des médecins et de leurs patients.

La révolution des plateformes en ligne

Depuis quelques années déjà, des plateformes de prises de rendez-vous médicaux en ligne ont fait leur apparition. Elles proposent un descriptif complet des praticiens (spécialité, adresse du cabinet, secteur de convention, prix, etc.), permettent de les rechercher par spécialité et communes, et permettent la prise de rendez-vous directement en ligne.

Précurseur et opérateur majeur, Doctolib, est consulté chaque mois par plus de 30 millions de personnes. Ces plateformes facilitent la prise de rendez-vous, et rendent également possible la prise de rendez-vous de dernière minute. D’autres fonctionnalités permettent aux médecins de rechercher un confrère en ligne, d’accéder à ses disponibilités et prendre directement rendez-vous chez lui pour ses patients. Ils peuvent y joindre un courrier d'accompagnement ainsi que des documents médicaux ou des comptes-rendus de consultation de façon sécurisée. De plus, le partenariat conclu entre Doctolib et l'Assistance publique-Hôpitaux de Paris (AP-HP) donne accès à 9 000 médecins hospitaliers pour prendre rendez-vous.

D’autres applications mobiles comme Docadom permettent d’appeler un médecin à domicile qui se trouve près de chez soi grâce à la géolocalisation.

La multiplication de ces outils met le patient au centre de la relation, il devient ainsi de plus en plus acteur de sa propre santé, et est demandeur de services "mobile first" et lui proposant une expérience médicale personnalisée.

Des établissements de santé plus connectés avec leurs patients

Initiée par le Plan Hôpital Numérique et confirmée par la Stratégie Nationale de Santé, la digitalisation des établissements de santé s’accélère, laissant apparaitre un foisonnement d’initiatives permettant de transformer la relation avec le patient avec un double objectif :

• Faire que le patient devienne un partenaire actif de sa prise en charge : de son admission en ligne, via les portails patients, au suivi post-hospitalier sur son smartphone, il est désormais connecté en permanence à son établissement de soins.
• Gagner en efficience : les différents outils déployés concourent à l’amélioration des process, (avec de nouveaux gains de productivité à la clé) et à l’optimisation du temps passé patient à l’hôpital, véritable enjeu pour les établissements.

3 exemples concrets :

1. L’application développée et mise en service par l’institut Curie (My Curie) en 2017 vise à améliorer leur parcours de soin et faciliter leur quotidien. L’application est aujourd’hui utilisée par 5000 patients. Ses fonctionnalités principales : visualisation des RDV passés et à venir, informations pratiques personnalisées avant RDV, traitements réalisés et en cours et informations sur les effets secondaires, téléchargement des comptes-rendus, coordonnées des médecins et mise en relation, questionnaires en amont d’une consultation de chirurgie ambulatoire. De nouvelles fonctionnalités vont venir renforcer encore l’outil : alertes générées par les questionnaires à destination des professionnels de santé, lien avec le DMP, indication des médicaments prescrits en ville impliquant le pharmacien, téléconsultation & télésurveillance.
2. L’APHP a également ouvert en 2017 un accès à des informations et un bouquet de services, « mon APHP », destinés à simplifier les relations avec les patients et fluidifier les démarches administratives et le suivi du parcours. Cela passe par un portail web patient et une application mobile dédiée intégrant plusieurs usages : prise de rendez-vous en ligne, démarche de préadmission, paiement en ligne, accès aux comptes rendus, informations institutionnelles. D’autres services pourraient prochainement venir compléter la gamme : géolocalisation et guidage, accès imagerie et biologie, accès temps d’attente dans les services des urgences.
3. Adel, l’assistant digital d’Elsan, développée pour les 2 millions de patients du groupe, vise à accompagner le patient dans tout son parcours d’hospitalisation. L’application permet au patient de s’informer en amont sur son hospitalisation (jours, heure, contacts), de préparer le séjour (questionnaire avant l’hospitalisation et documents à prévoir), de disposer d’informations pour s’orienter pendant le séjour et de rester en contact avec sa clinique après hospitalisation (envoi d’un questionnaire après l’hospitalisation, monitoring par les infirmières ambulatoires, appel du patient si nécessaire/en fonction des résultats). D’autres services seront prochainement embarqués dans la version 2.

Les clés du succès des démarches de digitalisation

Le succès de ces premières expériences est au rendez-vous quand un certain nombre de paramètres sont réunis pour susciter l’adhésion des patients et professionnels à ces services.

Design de service

• Identifier les besoins : enquête auprès des patients et professionnels, observations/immersions
• Centrer le contenu des services proposés sur les usages les plus proches des besoins des clients et cibler des services complémentaires à ce qui existe
• Lever les barrières à l’entrée et assurer une prise en main rapide

Stratégie de déploiement 

• Prévoir une phase pilote avant généralisation
• Cibler et prioriser en fonction des prescripteurs « réels » du service, de leur intérêt à agir et leur temps disponible temps nécessaire :
  • Un dispositif d’enrôlement reposant sur les personnels soignants et d’accueil favorise un meilleur enrôlement des patients
  • Mettre en place un système d’auto-enrôlement pour les patients 
• Communiquer vers les patients et professionnels :  affiches & flyers, information et référencement Web, emailing, accompagnement par des personnels de contact, information des professionnels lors de temps de réunion
• Accompagner : aide des patients à l’activation du service via des bornes d’accueil, tutoriels, hotline, formations en présentiel pour les professionnels

 Une approche centrée clients/utilisateurs

• Développer le « gagnant – gagnant » pour tous les utilisateurs : concevoir des services et des parcours répondant à minima à 2 catégories d’utilisateurs ayant un intérêt à l’usage. Le service doit permettre de faire gagner du temps et de la qualité d’information aux professionnels
• Organiser des focus groups Patients pour améliorer / faire évoluer les services « à l’usage »

 Une impulsion managériale et l’implication des parties prenantes

• Un portage au plus haut niveau. Le projet doit être portée par la direction et pas seulement par une direction (DSI, direction de l’innovation)
• Des équipes projet rassemblant l’ensemble des parties prenantes : direction, encadrement intermédiaire, fonction médicales, soignantes, administratives
• Intégrer des « pairs » dès la phase de design permet d’avoir une légitimité forte lors du déploiement et de la communication du projet

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