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ACPR : les réclamations clients renforcées
Dans l’objectif de renforcer le dispositif encadrant les réclamations, l’ACPR a publié, le 14 novembre 2016, une recommandation sur la réception, le traitement et le suivi des réclamations. La recommandation sera applicable à compter du 1er mai 2017.
En concertation avec l’AMF (Autorité des Marchés Financiers) au sein du pôle commun, l’ACPR recommande des bonnes pratiques visant à garantir :
Cette recommandation s’applique aux entités du secteur financier : entreprises d’assurance, institutions de prévoyance, aux mutuelles, aux établissements de crédit, aux sociétés de financement, aux établissements de paiement, aux EME ainsi qu’au intermédiaire d’assurance, en opérations de banque et services de paiement, en financement participatif. Les entités intervenant en France en libre prestation de services ou en libre établissement sont également concernées par cette directive.
La recommandation de l’ACPR développe notamment, les points suivants :
Les annexes à cette recommandation reprennent l’ensemble des règles applicables aux entités du secteur financier (annexe 1) ainsi que des exemples de situations pour lesquelles les modalités de saisine et de traitement des réclamations sont insuffisamment protectrices de la clientèle (annexe 2).
Emilie Legroux
L'intégralité de la Recommandation sur le traitement des réclamations 2016-R-02 du 14 novembre 2016 est disponible sur Acpr.banque-france.fr
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