Flash BankNews n°33 - Réclamations clients : l’ACPR renforce le dispositif

Les contrôles de l’ACPR (Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution) ainsi que son analyse des questionnaires sur le respect des règles de protection de la clientèle et les informations émanant directement des clients ont mis en évidence que les modalités d’examen des réclamations clients ainsi que leur traitement ne garantissent pas toujours le respect des textes relatifs à la protection de la clientèle, notamment les dispositions du Code monétaire et financier et du Code de la consommation.

Dans l’objectif de renforcer le dispositif encadrant les réclamations, l’ACPR a publié, le 14 novembre 2016, une recommandation sur la réception, le traitement et le suivi des réclamations. La recommandation sera applicable à compter du 1er mai 2017.

En concertation avec l’AMF (Autorité des Marchés Financiers) au sein du pôle commun, l’ACPR recommande des bonnes pratiques visant à garantir :

une information claire et transparente sur les modalités de traitement des réclamations ainsi qu’un accès facile au système de traitement des réclamations ;
un traitement des réclamations, efficace, égal et harmonisé ;
la mise en œuvre d’actions correctives à partir des dysfonctionnements identifiés.

Cette recommandation s’applique aux entités du secteur financier : entreprises d’assurance, institutions de prévoyance, aux mutuelles, aux établissements de crédit, aux sociétés de financement, aux établissements de paiement, aux EME ainsi qu’au intermédiaire d’assurance, en opérations de banque et services de paiement, en financement participatif. Les entités intervenant en France en libre prestation de services ou en libre établissement sont également concernées par cette directive.

Les recommandations de l'ACPR

La recommandation de l’ACPR développe notamment, les points suivants :

Information et accès de la clientèle au système de traitement des réclamations

Informer la clientèle dans un langage clair et compréhensible sur les modalités de saisie de chaque niveau de traitement des réclamations
Décliner pour chaque catégorie de réclamations nécessitant un circuit distinct, l’information relative au traitement des réclamations
Communiquer sur les délais de traitement des réclamations auxquels l’entité s’engage
Avertir le client du suivi du traitement de sa réclamation, notamment lorsque les délais de traitement sur lesquels l’entité s’était engagée ne peuvent être respectés

Organisation du traitement des réclamations

Mettre en place les moyens et procédures permettant d’identifier les courriers, appels téléphoniques et e-mails qui constituent des réclamation
Définir les circuits de traitement des réclamations
Former les collaborateurs pour garantir un traitement efficace des réclamations
Mettre en place une organisation du traitement des réclamations qui permettent à la fois au client de s’adresser à son contact habituel et un service dédié
Définir les modalités de transmission entre les différents services des réclamations adressées par erreur à un interlocuteur non compétent
Prévoir clairement les modalités de transmission des informations au(x) médiateur(s)
Formaliser l’organisation du traitement des réclamations

Suivi et contrôle du traitement des réclamations

Mettre en place un suivi des réclamations et en effectuer une restitution aux services / personnes concernés et, le cas échéant aux organes définissant la politique commerciale du réseau
Identifier les manquements et mauvaises pratiques en matière de commercialisation et protection de la clientèle afin de mettre en œuvre les actions correctrices
Mettre en œuvre les moyens et procédures nécessaires pour assurer un contrôle interne adapté

Les annexes à cette recommandation reprennent l’ensemble des règles applicables aux entités du secteur financier (annexe 1) ainsi que des exemples de situations pour lesquelles les modalités de saisine et de traitement des réclamations sont insuffisamment protectrices de la clientèle (annexe 2).

Emilie Legroux

L'intégralité de la Recommandation sur le traitement des réclamations 2016-R-02 du 14 novembre 2016 est disponible sur Acpr.banque-france.fr