Retail et Expérience Client : immersion au sein de la Paris Retail Week 2019
Solution onmnicanale, solution post achat, solution d’encaissement, solution de paiement, solution de gestion des flux… les stands regorgent de solutions ! On découvre des solutions pour se rapprocher des clients, des solutions pour se mettre dans leur poche (le mobile wallet), des solutions pour les conquérir, les gagner, les fidéliser, des solutions pour récompenser l’ensemble de leurs interactions avec la marque (visite sur Instagram, sur le site web) et non uniquement leurs transactions financières. Mais aussi des solutions pour faciliter le quotidien des vendeurs et leur donner l’occasion d’exprimer pleinement leur dimension humaine.
Mais alors voilà, quand il s’agit de parler de dimension humaine en magasin, on a beau chercher la solution, elle se fait très rare sur le salon…
L’omnicanal est-il dépassé ?
Le parcours client s’est grandement complexifié. Nos clients jonglent entre les canaux sans qu’il ne soit toujours aisé de prédire leurs comportements. Ainsi, un même client peut aller au marché pour faire ses achats de la semaine et le lendemain commander en ligne 5 ingrédients oubliés en exigeant d’être livré dans l’heure. Il peut passer 45 minutes à composer un panier en ligne pour finalement l’abandonner au dernier moment... chose que personne n’oserait faire en magasin ! Vous vous verriez, vous, arriver en caisse après 30-40 minutes de shooping et dire « En fait, non. »
Il existe des milliers de parcours, et face à des clients de plus en plus exigeants et informés, nous nous devons, en tant qu’entreprises, d’être à la hauteur, à chaque instant. « Aujourd’hui, dans le commerce, on doit utiliser l’ensemble de ces canaux. L’omnicanal, c’est maintenant dépassé. C’est du passé, un incontournable. Le véritable enjeu, c’est le service » affirme ainsi Guillaume Lachenal, fondateur de Miliboo.com. Toutes les solutions digitales déployées au service du client et des vendeurs sont désormais une dette. Elles sont essentielles mais ne suffisent pas ! Ce n’est pas parce que vous séjournerez dans le plus beau des palaces que votre expérience sera exceptionnelle ! Elle le sera parce que les femmes et les hommes qui vous auront accueilli auront sublimé le sublime, ils vous auront donné le sentiment d’être unique !
La technologie facilite la vie des vendeurs, elle ne les remplace pas !
De nombreux outils révolutionnaires font leur apparition pour mettre la technologie au service de l’humain. L’enjeu : outiller les conseillers pour qu’ils puissent se dédier entièrement à enchanter leurs clients.
Mais bien que révolutionnaires, ces outils ne sont que des SMIC : solutions minimums incontournables pour les collaborateurs !
Le défi des entreprises va maintenant être d’aider les équipes à offrir ce petit plus que sont venus chercher leurs clients : leur valeur ajoutée humaine. C’est ce petit supplément d’âme qui fait qu’un conseil sera personnalisé, un compliment authentique, une attention chaleureuse. Mais alors, comment faire pour « outiller » les équipes sur leur dimension humaine ? La place n’est pas à la procédure ou aux verbatims tous faits tels que le « bonjour Madame » tant entendu à l’entrée des magasins, qui nous laisse pourtant indifférents car dénué de toute émotion…
La dimension humaine du service, à mettre au cœur de la prochaine Paris Retail Week !
Christophe Barthelemy, dirigeant de l’agence Fair Play débute ainsi sa conférence « Je suis content de vous voir aussi nombreux. Je dénote avec les autres conférences en vous parlant d’humain. » Et c’est vrai, et quelque peu dommage…
Christophe Barthelemy nous parle de « commerce humanisé », de « faire aux autres ce que l’on aimerait qu’ils fassent pour nous », de l’importance de recréer de l’émotion en magasin. « Toutes les émotions sont bonnes – afirme-il – car elles nous mettent en mouvement ». Et puis, arrive cette conviction qui nous bouscule par sa simplicité déconcertante et tellement vraie : « Vous avez déjà vu un sportif gagner sans s’entraîner ? Et bien le relationnel en magasin, c’est la même chose : Il faut s’entraîner ! »
Tout comme Christophe Barthelemy, nous sommes chez Mazars convaincus qu’au même titre qu’un monument, un produit ou une solution digitale se designe, l’expérience client se désigne elle aussi. Les mots, les gestes et les attentions particulières des vendeurs doivent faire l’objet d’une réflexion stratégique et d’une co-construction. Quels mots souhaitons-nous qu’un client ait en tête à l’issue de sa visite en magasin ? Quelle expérience voulons-nous lui offrir ? Voulons-nous le satisfaire ? Je ne crois pas. Un client satisfait est un client dont l’émotion est neutre. Etes-vous déjà retourné voir votre boulangère en lui disant « votre pain était bien cuit, ah, je suis satisfait ! » ? Designer une expérience client, c’est tout faire pour dépasser la simple satisfaction des clients et viser l’enchantement. C’est dépasser les attentes de nos clients en les surprenant. Et pour y arriver, les conseillers ont besoin d’être accompagnés, inspirés, et engagés dans cette volonté de faire plaisir avant tout. Ils doivent s’entraîner ! La clé : les rendre acteurs en construisant avec eux, et non pour eux, l’expérience qui fera chavirer chaque client !