Entretien avec Gérald Harlin, Directeur Financier du Groupe Axa

La relation client : enjeu majeur pour le secteur de l'assurance

Gérald Harlin Directeur financier Groupe Axa

Notre secteur est durablement affecté par la persistance d’un environnement de taux bas. Mais il me semble que l’enjeu essentiel, dans les années à venir, sera la relation client. Jusqu’à récemment, elle n’était pas toujours au cœur des réflexions stratégiques, mais ce n’est plus le cas aujourd’hui. Pourquoi cette évolution ? En premier lieu parce que le digital et le multi-accès sont en train de transformer la manière dont nous nous adressons à nos clients, aussi bien pour la vente que pour la gestion des sinistres. Je pense également que la protection des consommateurs va devenir un sujet majeur, en liaison avec la régulation qui ne fera qu’augmenter, et ce sera un enjeu aussi fondamental que la mise en place de la directive Solvabilité 2. Nous sommes favorables à cette évolution, parce que nous considérons qu’il est dans notre intérêt d’avoir des clients satisfaits de nos prestations.

En matière d’assurances dommages, nous allons être amenés à proposer beaucoup plus de services. C’est le concept du « payer to partner », de régleur de factures à partenaires de nos assurés. Dans un univers digital, les consommateurs pourront trouver rapidement les prix les plus attractifs. Par conséquent, ce sont les services qui feront la différence, avec, pour nous, un objectif clair d’accroître la multi-détention, qui nous protège et qui est un vecteur fort de fidélisation.

En ce qui concerne les risques naturels dont la fréquence s’accroît, notre expertise technique nous permet de les gérer, mais également d’en assurer la prévention – directement auprès de nos clients, mais aussi, et de manière croissante,
avec de nouveaux partenaires, comme les collectivités locales.

Santé, épargne : des lignes de métier à développer en priorité

Il y a de la croissance à aller chercher dans notre secteur, dans les pays émergents – notamment en Asie et, à plus long terme, en Afrique - mais aussi dans les marchés matures. On va faire beaucoup plus en matière de santé. L’assurance des entreprises, et en particulier les PME et ETI, garde un potentiel important car elles sont souvent insuffisamment protégées.

Il semble aussi que dans un contexte de taux durablement bas, l’épargne sera envisagée différemment. Pour nous, cela va constituer une vraie opportunité, parce que nos clients vont se tourner vers des solutions de prévoyance. L’exemple du Japon est assez parlant : c’est un pays dans lequel nous affichons une belle croissance et une profitabilité très satisfaisante, malgré une économie qui ne progresse que très peu.

Retrouvez l'intégralité de cet interview ci-dessous.

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