Un accueil à l’hôpital de qualité, premier pas pour une bonne relation soignant-soigné

Hervé Nana, responsable qualité et gestion des risques au Centre Hospitalier Intercommunal Amboise Château-Renault, a partagé son regard sur l’accueil des patients dans l’établissement.

Depuis 2018, le cabinet Mazars travaille avec le GHT Touraine-Val de Loire pour améliorer l’accueil proposé aux patients et aux visiteurs. Sur la base d’un référentiel coconstruit, un audit externe de l’accueil des patients et de leurs proches a été réalisé, avec selon la note globale obtenue, une possibilité d’obtenir un label. Membre du GHT, le centre hospitalier Amboise Château-Renault a réalisé la démarche d’audit en 2021 et a obtenu brillamment le label.

Pourquoi, selon vous, l’accueil des patients et des visiteurs est-il si important en établissement hospitalier ?

HN : Se rendre dans un établissement hospitalier est un moment particulier, qui peut être générateur d’angoisses. Cela peut aussi être un moment d’inquiétude sur la qualité de la prise en charge, en fonction de la confiance de chacun  au système hospitalier. Ni le patient ni le proche ne sont véritablement sereins dans cet environnement. Dans ce contexte, l’accueil est donc un facteur déterminant pour apaiser les patients et les proches et tisser une relation de confiance.

Quelle est la première chose qui marque les visiteurs lorsqu’ils arrivent dans un établissement hospitalier, selon vous ?

HN : Ce qui frappe d’entrée de jeu, c’est l’environnement de l’établissement : la signalétique, les infrastructures mobilières et immobilières. C’est la qualité de cet environnement hospitalier qui contribue à créer un lien de confiance avec les personnes accompagnées et leurs proches. C’est pour cela qu’au Centre hospitalier d’Amboise-Château-Renault, pour les hospitalisations en Soins de Suite et Réadaptation, nous proposons au patient et, si souhaité, à ses proches, une visite de l’établissement avant admission, afin de se familiariser avec l’environnement. 

Qu’est-ce qui fait un « bon accueil » en établissement hospitalier selon vous ?

HN : Peu importe le lieu d’implantation de l’établissement ou du service, un bon accueil est un accueil qui s’adapte au patient, à ses caractéristiques : âge, porteur d’un handicap ou pas, nationalité…

Par ailleurs, bien accueillir, c’est respecter les droits des usagers : ceux-ci sont parfois formulés par le patient ou ses proches mais ils peuvent aussi être implicites : être rassuré, écouté, bien informé et orienté, respecté…

Quels sont les bénéfices d’un bon accueil ?

HN : Un bon accueil présage d’un rapport soignant-soigné de bonne qualité.

Cela touche le patient et ses proches : à l’issue d’un bon accueil, le patient et ses proches ont un a priori positif de l’équipe médico-soignante et de l’issue de la prise en charge.  Le patient aura aussi la certitude que ses préférences et ses attentes seront entendues, ce qui contribuera à un rapport soignant-soigné apaisé.

Cela a aussi des conséquences sur les soignants ; un bon accueil permet en effet de redonner du sens à l’action des professionnels en déterminant la place du soignant dans le projet de soins, en créant une relation de confiance avec le soigné qui va garantir le processus de soin.

Enfin, pour l’hôpital, l’accueil est la première vitrine de l’établissement, celle qui donne une impression de la qualité des soins et des services. Un accueil de qualité contribue à améliorer l’image, la notoriété, le crédit d’un établissement, sa place sur un territoire de santé. 

Comment la crise sanitaire vous a-t-elle amenés à requestionner la notion d’accueil en établissement hospitalier ?

HN : La crise sanitaire a bouleversé la notion d’accueil, du moins dans les premiers temps : la peur et la méconnaissance du virus au printemps 2020 ont engendré des craintes, des incompréhensions, des tensions (peur d’être en contact avec des personnes malades…). Les visiteurs et leurs proches attendent de nous que nous assurions leur sécurité notamment vis-à-vis de la COVID 19. Pour cela nous avons mis en place plusieurs dispositifs : agents de contrôle du pass sanitaire, gel à disposition, masques propres proposés, marquages de distanciation…

Ce faisant, la distance s’est accrue entre les professionnels et les personnes accueillies, avec la multiplication des vitres en plexiglas aux espaces d’accueils ou encore le port du masque, qui dressent une barrière entre professionnels et visiteurs. Il est devenu plus difficile de lire l’empathie sur le visage des gens.

Aujourd’hui, nous travaillons à l’adaptation de nos modes d’accueil et de prise en charge pour redonner du sens à ce temps tout en veillant à la sécurité de nos patients, visiteurs et professionnels. Nous avons par exemple créé un livret d’accueil accessible via un QR Code afin de limiter les transmissions de main à main.

Qu’avez-vous mis en place ces deux dernières années, dont vous êtes particulièrement fiers, pour améliorer l’accueil des patients et des visiteurs au CHIC ?

HN : Au CHIC, nous multiplions les dispositifs pour faciliter la personnalisation de l’accueil pour tous les profils de patients, y compris les demandes les plus spécifiques. Un premier audit a mis en lumière certains enjeux d’amélioration. Par exemple, en plus des aménagements déjà en place pour faciliter l’accès pour les publics à mobilité réduite (cheminements doux, places de parking PMR…), nous avons développé d’autres dispositifs. Pour nos patients aveugles ou malvoyants, nous avons créé un livret d’accueil en braille. Pour nos patients malentendants nous avons mis à disposition des professionnels un support pour permettre de communiquer par la langue des signes.

Nous avons également élargi notre offre pour personnaliser l’accueil de patients de langue étrangère, en souscrivant un contrat avec une société de traducteurs dont les professionnels peuvent solliciter les services dans toutes les langues et dialectes locaux.

Pour finir, quels sont, selon vous, les 3 principaux facteurs clés de succès d’un accueil de qualité en établissement hospitalier ?

HN : Un accueil de qualité suppose tout d’abord un bon environnement de la structure et son accessibilité à tous.

La personnalisation, l’écoute et l’empathie assurées par les professionnels, sont également indispensables pour que le patient se sente entendu et compris.

Enfin, la disponibilité des équipes est primordiale, le patient et ses proches doivent avoir l’impression d’être attendus et accompagnés dès les portes de la structure.

Le regard de nos experts

On le voit au travers de ce témoignage, l’amélioration de la qualité de l’accueil à l’hôpital est d’autant plus essentielle que nous vivons depuis quelques années l’émergence de nouvelles attentes de la part des patients, qui se positionnent de plus en plus en « consommateurs de soins » dont ils exigent un haut niveau de qualité.

Dans ce contexte, le recueil de la voix des patients et de leur expérience en établissement devient incontournable. Parmi les outils facilitant ce recueil, le dispositif de l’usager ou patient traceur se développe aussi bien dans les hôpitaux que dans les établissements médico-sociaux et sociaux, pour répondre au besoin de repenser leur place dans le processus d’amélioration qualité des établissements. Pour en savoir plus sur le dispositif « usager traceur » nous vous invitons à consulter notre article publié sur le sujet en janvier 2022.

Rédacteur de l’article :

Anaïs Vitry, Manager Conseil santé - Paris

Laure Paillassou, Consultante sénior Conseil santé – Paris