Covid-19 - Environnement numérique de travail : passer en urgence d’un projet technique à une réelle expérience collaborateur

Par Véronique BEAUPERE, CIO Advisory | Mazars

Les projets autour de la modernisation de l’environnement numérique de travail dans les entreprises ont souvent du mal à se déployer de manière optimale. Les entreprises qui réussissent ce type de projets ont pris conscience de l’importance d’offrir à leurs collaborateurs un environnement numérique de qualité propre à faciliter leur travail dans toute situation (notamment en mobilité). Elles voient cela également comme un atout fort d’attractivité et de fidélisation des compétences aussi bien que d’efficacité au quotidien.

La situation de confinement liée au COVID19 avec pour conséquence un renversement des modes de fonctionnement où le télétravail devient la norme par défaut plutôt qu’une exception très encadrée impose à toutes celles qui n’ont pas encore franchi le pas de mener en accéléré ce déploiement.

Les actions à mener à court terme, pour répondre aux enjeux liés au COVID19

Depuis une semaine, les DSI sont fortement sollicitées pour permettre aux entreprises de basculer l’ensemble de leurs salariés en télétravail ; l’enjeu va être de réussir à mener un projet de ce type dans un délai plus que réduit, sans faire prendre de risques à votre entreprise. Plus que jamais, une gestion de projet AGILE qui permet de se concentrer sur la valeur prioritaire apportée à vos clients internes et l’adaptation au changement est nécessaire. Si vous faites partie des entreprises qui ont déjà déployé les solutions de collaboration mais sans réussir à en faire un projet d’entreprise, c’est l’occasion de passer à la dernière étape. Pour cela, nous vous conseillons de cibler sur les quelques usages prioritaires pour votre entreprise par type de populations (très probablement : animer des réunions virtuelles, travailler à plusieurs sur un même document, communiquer régulièrement avec les équipes sans encombrer les boites mail, faire du suivi d’avancement en mode daily stand-up, …) sans oublier d’y inclure les moments de partage informels nécessaires pour maintenir la vie de l’équipe (« pauses café » virtuelles, restitutions en petits groupes des sujets nouveaux découverts au cours de la semaine, …). Pour chacun de ces usages, identifiez la solution préconisée pour y répondre, validez la faisabilité technique dans les conditions de nombreuses connexions simultanées et formez vos utilisateurs à cette utilisation (en vous appuyant sur les dites solutions collaboratives, c’est le premier cas d’usage !). Suivez en temps réel les métriques d’utilisation et le cas échéant, rappelez les bonnes règles d’utilisation ou faites-les évoluer. N’hésitez pas à vous appuyer sur une communauté d’ambassadeurs de ces bonnes pratiques.

Si vous n’avez pas encore déployé de solutions collaboratives, une fois les usages prioritaires définis, il vous faudra identifier les solutions potentielles. Certains éditeurs, ont identifié une opportunité d’élargir leur base client et proposent des offres d’essai (Microsoft par exemple donne la possibilité de souscrire gratuitement à sa solution de collaboration TEAMs). Cela vous donne la possibilité de faire un test dans les conditions du réel, en ayant néanmoins pris le temps d’évaluer les conséquences sur votre SI existant et prévu le retour en arrière à la fin de ce test (ou au cours du test si les conditions de sécurité ne sont pas réunies).

Pour réussir ces projets à plus long terme et capitaliser sur ces expériences en sortie de crise COVID19 : un travail amont à mener sur les usages, réussir à obtenir l’implication du management, sans pour autant négliger les aspects de sécurité et le volet financier

La modernisation de l’environnement numérique de travail, dont la première brique est le déploiement d’outils bureautiques et collaboratifs se heurte souvent à plusieurs écueils. Le premier d’entre eux est la difficulté à trouver un Sponsor fort au sein de l’entreprise. Si un consensus se fait sur la nécessité d’avoir un environnement de travail de qualité (qui pourrait affirmer le contraire ?), il est rare de trouver une direction Métier qui est prête à jouer un rôle de Sponsor fort de ce projet. De ce fait, la DSI se retrouve seule aux manettes et le projet est rapidement vu comme un projet technique, qui n’est pas toujours priorisé au bon niveau. Ajoutons à cela le fait que le recours au télétravail est encore fréquemment vu comme un risque de perte de contrôle par les managers, ce qui fait que les initiatives d’ouverture des outils sont fréquemment limitées. Les difficultés qu’ont rencontrées quelques COMEX de groupes français à l’idée de passer en management virtuel la semaine dernière illustrent bien les réticences liées à ces nouvelles pratiques. Par ailleurs, si le volet technique ne doit pas être négligé dans un tel projet, et notamment la nécessité d’avoir des capacités réseau adaptées aux usages envisagés (là encore nos expériences de la semaine passée mettent en évidence ce point), il est important de travailler en amont sur les cas d’usages à privilégier. En effet, une ouverture à tous les salariés d’une suite Office 365, par exemple, avec toute la richesse d’outils associés, peut rapidement induire une multitude de pratiques concurrentes et non optimisées qui ne permettront pas d’aboutir aux gains attendus. Nos recommandations pour mener un tel projet sont de bien cerner les usages pour les différentes populations au sein de l’entreprise afin de permettre de définir des cas d’utilisation communs à tous et d’autres spécifiques à certaines catégories de populations ; de ne pas tout ouvrir en même temps mais de procéder en plusieurs étapes : le socle commun prioritaire le plus porteur de gains à court terme sera privilégié et permettra d’instaurer une culture digitale. Des pilotes pourront dans un même temps être déployés auprès de catégories d’utilisateurs « early adopters » pour bien en définir les modalités d’utilisation et ensuite être généralisées. Dans toutes les étapes un accompagnement fort des utilisateurs doit être prévu ainsi qu’un suivi précis et chiffré des modes d’utilisations (les solutions collaboratives permettent toutes de faire ces analyses facilement) afin de pouvoir réorienter le cas échéant les cas d’usages prévus. Il ne faut non plus négliger les aspects de dimensionnement d’architecture technique et de sécurité sous-jacente, qui sont masqués par la simplicité apparente d’utilisation et d’activation. Enfin, la facturation à l’usage, nécessite de bien établir le business case et d’avoir les moyens de suivre précisément les coûts liés à ces solutions.

Un impact fort sur les rôles au sein de la DSI

Le déploiement d’environnement numérique de travail modernes, dont la première étape peut être constituée par les suites Office 365 ou Google, a un impact important sur la manière dont la DSI s’organise au service des utilisateurs. Le rôle du support est particulièrement impacté. A la fois, par la nécessité de communiquer et partager sur les bonnes pratiques et leur mise en œuvre, mais aussi parce que ces solutions SAAS sont en permanente évolution avec de nouveaux modules, fonctionnalités qui apparaissent puis disparaissent le cas échéant au fil du temps. Les acteurs en charge du support doivent maîtriser ces évolutions pour pouvoir accompagner au mieux les utilisateurs qui en ont besoin. La DSI doit mettre en œuvre des actions pro-actives de suivi de l’utilisation et d’animation de communautés d’utilisateurs pour suivre et faire évoluer le cas échéant les cas d’usages. Enfin, comme évoqué, la maîtrise du volet financier, c’est-à-dire la gestion des licences et des capacités techniques nécessaires à la bonne utilisation des outils, doit faire l’objet d’un pilotage fin.

La crise que nous traversons bouleverse de manière accélérée nos habitudes de travail et la transformation numérique de notre environnement de travail s’impose à nous si nous voulons pouvoir continuer notre activité. Des solutions existent pour nous permettre de répondre rapidement à cet enjeu et même si nous devons les mettre en œuvre de manière accélérée, n’oublions pas les fondamentaux d’un projet réussi. Enfin, gardons à l’esprit que le numérique n’est pas la réponse à tout et inventons les manières de garder le lien social avec nos collaborateurs.