Résiliation en 3 clics et allègement du processus de résiliation : quelles conséquences pour les assureurs ?

Un mécanisme de résiliation entièrement dématérialisé

En application de la loi du 16 août 2022 portant mesure d’urgence pour la protection du pouvoir d’achat, il sera bientôt possible pour le souscripteur de résilier en ligne, en 3 clics, un contrat conclu avec un professionnel. Cette disposition s’appliquera pour les contrats à venir comme pour les contrats en cours.

Pour rappel, la faculté de résiliation en trois clics ne sera possible que pour les contrats d’assurance qui couvrent les personnes physiques, en dehors de leurs activités professionnelles. À condition que l’assureur ait la capacité de proposer la souscription en ligne au moment où le souscripteur souhaite résilier son contrat papier ou en ligne.

Dès le 1^er juin, l’assureur devra mettre à disposition des souscripteurs, via l’interface en ligne (site web ou application mobile), une fonctionnalité de résiliation sous la mention : « Résilier votre contrat », ou toute autre formule explicite équivalente.. La fonctionnalité devra contenir un rappel des conditions de résiliation des contrats, le délai de préavis et les conséquences de la résiliation pour le souscripteur.

Le souscripteur quant à lui aura à fournir certaines informations :

• Les informations relatives à son identité (nom, prénom, dénomination sociale),
• Tout autre élément permettant de l'identifier,
• Un moyen de contact, afin que l'assureur puisse lui confirmer la réception de la notification de la résiliation sur un support durable,
• Toute référence permettant  d’identifier le contrat concerné (numéro de contrat, risque couvert, etc.),
• Le motif de la résiliation (à choisir a minima entre « résiliation à échéance » et « autres »),
• La date de l’événement donnant lieu à résiliation.

Outre ces éléments, le décret ne précise pas les informations qui peuvent être collectées auprès du souscripteur dans le cadre de la résiliation en 3 clics. Il revient donc à l’assureur de les déterminer dans le respect de la finalité de traitement, à savoir l’exécution du contrat.

Après avoir renseigné l’ensemble de ses informations, le souscripteur devra accéder au récapitulatif de sa demande de résiliation, puis la confirmer par l’activation d’une fonction directement accessible sur la page susmentionnée, avec la mention : « Confirmer ma demande de résiliation » ou tout autre formule explicite équivalente.

À première lecture, ces mesures semblent être uniquement bénéfiques au souscripteur. Qu’en est-il de leurs répercussions sur l’organisation des assureurs ?

Pour les assureurs, une mise en conformité à accélérer

Concrètement, les assureurs ont jusqu’au 1er juin 2023 pour se mettre en conformité avec l’ensemble des dispositions du décret d’application. Sur le volet IT, cela implique des évolutions accélérées afin de mettre à disposition la fonctionnalité de résiliation en 3 clics.

La mise en place de cette fonctionnalité pourrait ouvrir la voie à des résiliations en masse, même si ce point reste théorique. Les assureurs pourront-ils avoir la capacité de résorber les flux importants de résiliation ?

Sachant qu’aucun délai n’est mentionné dans le décret, latitude est laissée à l’assureur de le définir sur la base d’indicateurs objectifs (capacité à faire, temps de traitement, etc.). Une réorganisation des process internes doit donc être repensée en amont de la mise en place de cette fonctionnalité.

Quid du devoir de conseil de l’assureur ?

Ce nouveau dispositif a pour objectif de simplifier le process de rupture de la relation contractuelle pour les souscripteurs. Par ailleurs, en facilitant le changement d’assureur, ce mécanisme a pour objectif sous-jacent de favoriser la concurrence, permettant ainsi de contribuer à la limitation du coût de l’assurance.

L’une des problématiques majeures soulevée par la résiliation en 3 clics concerne le risque de défaut de couverture.   En effet, l’extrême facilité de la résiliation de son contrat peut amener l’assuré à supprimer une couverture parfois obligatoire.

Il est important de rappeler que dans le cadre de la résiliation en 3 clics, l’obligation d’information de l’assureur se limite uniquement à informer le souscripteur des conditions et des effets de la résiliation. Celui-ci n’a pas à vérifier que le souscripteur fera couvrir son risque à la suite de la résiliation de son contrat.

En ce qui concerne par exemple les contrats d’assurance dit obligatoires à l’instar de la MRH (Multirisques Habitation), il y aura une cohabitation des process : résiliation en 3 clics directement par l’assuré, versus résiliation prise en charge par le nouvel assureur. Il reviendra alors au souscripteur de choisir le mécanisme de résiliation qui lui convient. La résiliation en 3 clics vient donc compléter le dispositif existant en matière de résiliation des contrats d’assurance. Elle n’est pas antinomique et ne vient pas abroger les autres modes de résiliation déjà existants.

Enfin, la résiliation en 3 clics s’inscrivant dans une vision globale de protection du consommateur de produits d’assurance, l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) et la DGCCRF restent compétentes en cas du non-respect de ces dispositions.

Il faudrait tout de même noter que le décret d’application de cette loi, bien que fortement attendu, n’a pas répondu à l’ensemble des interrogations. Comment les intermédiaires en assurance s’inscriront-ils dans ce process de résiliation en 3 clics ? Quels seront les impacts de cette résiliation sur leur activité ? Autant de questions qui restent pour l’heure en suspens.