Ce que les Français attendent de leur assurance

Le 26 novembre 2021 |

Alors que la sortie de crise se dessine, quelle relation les Français entretiennent-ils avec leur assurance et qu’attendent-ils de leur conseiller ? Sont-ils satisfaits de leur couverture ainsi que des nouveaux services qui leur sont proposés ? Quelles sont leurs expectatives et à quels arguments sont-ils de plus en plus sensibles ? Zoom sur les grandes tendances qui se sont confirmées au cours des derniers mois.

Le numérique accompagnera mais ne remplacera pas l’humain

Si 53% des Français1 annoncent qu’ils pourraient rallier une compagnie d’assurance en ligne ou mobile d’ici 5 ans, 50% déclarent ne pas pouvoir se passer d’un conseiller disponible en agence pour souscrire un nouveau contrat – une tendance toutefois en baisse de 7 points par rapport à 20192. Au-delà de l’évolution progressive des usages, ce recul accéléré trouve une explication dans la crise, parenthèse durant laquelle les assurés ont été contraints de recourir aux alternatives numériques proposées par leurs compagnies d’assurance. Manifestement, les assureurs ont mené avec succès la digitalisation de leurs services puisque 54% des sondés estiment désormais pouvoir se passer d’un conseiller en cas sinistre grâce à la déclaration en ligne. En somme, les assurés semblent de plus en plus friands d’autonomie, mais sont encore rassurés par une première rencontre physique en agence, avec un conseiller.

Une forte attente autour de la protection des données personnelles

Les trois quarts des Français estiment que leurs contrats actuels les protègent correctement de l’ensemble des risques auxquels ils sont exposés dans leur vie courante, un taux de satisfaction en progression de 10 points en deux ans. Ce contentement est cependant plus nuancé et globalement en recul pour ce qui est de la couverture ayant trait aux mobilités et événements exceptionnels (annulation voyage, mariage, décès, naissance). A titre d’exemple, moins d’un Français sur deux (42%) pense être bien couvert en cas de décès, contre 48% en 2019.

Plus spécifiquement, c’est tout particulièrement au sujet des risques liés à la vie privée et aux données personnelles que le sentiment de bénéficier d’une couverture suffisante chute. En effet, seuls 37% des Français pensent être bien protégés face à ces risques – un taux relativement faible mais surtout en dégradation par rapport à 2019 (-4 points). Ainsi, 19% des sondés souhaitent investir prioritairement dans le renfort de leur protection sur ce plan. Régulièrement médiatisées, les cyberattaques toujours plus nombreuses et sophistiquées ont alarmé les Français, notamment les plus de 50 ans, pour qui la sécurité de la donnée numérique reste trop fragile. C’est pourquoi leur intérêt pour ce type d’assurance a progressé de façon significative et constitue aujourd’hui une opportunité de développement pour les assureurs.

Un intérêt croissant pour l’assurance à la demande

Pay when you drive, caméras connectées, optimisation et adaptation personnalisée de la tarification des offres… Conditionnée par le recours aux objets connectés (IoT), l’assurance à la demande n’est pas encore une réalité quotidienne pour les Français, encore trop peu équipés, et dont seuls 12% ont déjà souscrit à ce type d’assurance. Pourtant, 67% des assurés se déclarent prêts à utiliser ces produits, surtout si les données nécessaires à leur emploi sont considérées comme peu intimes. Ainsi, 33% des Français seraient disposés à partager des informations personnelles relatives à leur activité physique et 45% à installer des détecteurs de fumée connectés dans leur foyer.

Ce n’est pas la technologie en tant que telle qui constitue un frein pour les utilisateurs mais bien l’utilisation de leurs données. Les Français ne sont prêts à les partager, d’une part, qu’en échange d’une contrepartie attractive (81% des personnes qui accepteraient cette transmission d’informations le feraient, par exemple, contre une baisse du coût de leur assurance automobile), d’autre part, qu’à condition que l’assureur soit perçu comme un organisme de confiance, fiable et transparent. A ce propos, 60% des assurés indiquent ne pas remettre en doute la confiance qu’ils accordent à leur assureur, malgré le contexte de crise sanitaire et la forte sollicitation des assurances au cours des derniers mois.

L’engagement RSE, un critère de choix pour l’assuré

Plus d’un tiers des Français déclare avoir déjà tenu compte du positionnement RSE des organismes d’assurance qu’ils ont été amenés à comparer pour orienter leur décision de souscription : à tarif égal, 53% des assurés et 64% des moins de 35 ans seraient même prêts à quitter leur assureur pour un concurrent plus engagé et respectant davantage leurs valeurs. D’ailleurs, 25% des Français affirment être disposés à aller encore plus loin en acceptant de s’acquitter d’un surcoût de 10% pour s’assurer auprès d’un acteur plus responsable et engagé.

Révélateurs d’une vraie tendance de fond, ces indicateurs soulignent l’importance croissante accordée aux engagements sociaux, environnementaux, économiques et éthiques et confirment aux assureurs qu’une politique RSE traduite en actes concrets n’est plus un atout accessoire mais de plus en plus central. Pour faire la différence sur leur marché en transformation, retenir leurs clients et en attirer de nouveaux, les assureurs doivent s’acquitter sans tarder de ce marqueur de confiance. D’autant plus que ce sont des investisseurs institutionnels.

1 Toutes les données mentionnées dans l’article sont issues de l’étude « Les Français et l’assurance de demain : vers des produits d’assurance connectés et responsables » réalisée par Mazars et OpinionWay (octobre 2021)

2 Étude « Les Français et l’assurance de demain » réalisée par Mazars et OpinionWay (février 2019)

Auteur