Réseaux sociaux, enjeux réglementaires, transparence de l’info : la gestion des réclamations clients en ligne en milieu bancaire
L’indisponibilité du service client, en 1ère place des réclamations formulées sur Twitter
La place grandissante des réseaux sociaux a poussé les établissements à fortement développer leur présence sur l’écosystème digital et adapter leur gestion de la réclamation client. Toutes les banques de détail du panel sont aujourd’hui présentes sur Facebook, et 40% d’entre elles le sont depuis plus de 5 ans. Elles sont également très présentes sur Twitter, avec plus de 9 sur 10 disposant d’un compte propre. Elles sont en revanche moitié moins présentes sur Instagram. 80% des banques en ligne sont présentes à la fois sur Facebook et Twitter, avec une ancienneté de plus de 5 ans (50% sur Facebook et 100% sur Twitter).
Même si Facebook a le potentiel de diffusion le plus large, l’étude démontre que Twitter est le média sur lequel sont portées le plus de réclamations. Twitter recense en moyenne plus de 50 réclamations par mois pour les banques de détail contre à peine une dizaine sur Facebook. Principale source d’insatisfaction des clients, l’indisponibilité du service client (plus de 41%), suivi par le délai trop long de traitement des demandes (22%), les problèmes techniques rencontrés (19%) ou encore les facturations non justifiées (17%).
« Pour les établissements de crédit, l’objectif consiste à développer le processus de gestion des réclamations sur les réseaux sociaux en faisant face à de nouvelles contraintes d’instantanéité et de personnalisation des réponses apportées » commente Emilie Legroux, Senior Manager Industrie Financière chez Mazars France.
L’évolution du cadre réglementaire
En 2016, l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR) et l’Autorité des Marchés Financiers (AMF) ont publié des mises à jour des recommandations sur le traitement des réclamations à la suite de la transposition de la Directive sur le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (RELC). Alors que le nombre total de réclamations a baissé de 21% en France depuis 5 ans, les réclamations des secteurs bancaire et assurantiel n’ont baissé que de 6% entre 2015 et 2016. Un mécontentement qui se concentre sur trois thématiques dans le secteur bancaire et financier : les escroqueries (16%), les pratiques commerciales trompeuses (12%) et les crédits à la consommation (7%).
Afin de donner une ligne directrice aux établissements de crédit, l’ACPR a formulé trois objectifs majeurs qui placent la gestion des réclamations au cœur du dispositif de protection de la clientèle
- garantir une information claire, transparente et compréhensible ;
- mettre en place un traitement efficace, égal et harmonisé des réclamations ;
- adapter les processus en mettant en place des actions correctrices.
Transparence de l’information quant au traitement des réclamations : une forte disparité au sein des établissements
Les établissements de crédit sont tenus de proposer un accès simplifié au système de réclamation mais également d’accuser réception de la réclamation, d’indiquer au client les délais de traitement liés à sa demande et de l’informer tout au long du processus sous une durée maximum de 2 mois. Parmi le panel interrogé, 85% des acteurs respectent les délais légaux. Un écart qui se creuse néanmoins entre des établissements particulièrement actifs et d’autres très en retrait : 20% mettent en place des délais réduits de moins de 10 jours alors que 15% ne donnent aucune information quant aux délais de réponse.
« En dépit de l’investissement coûteux et de fortes contraintes réglementaires liées au développement des réseaux sociaux et à leur mise en conformité, l’opportunité de se forger une solide e-réputation et de développer leur aspect concurrentiel est loin d’être négligeable pour les établissements de crédit. Sur le terrain, les banques ont déjà commencé à se doter de bonnes pratiques allant dans ce sens. Parmi celles-ci, la mise à disposition d’une charte d’utilisation du réseau social, la mention du respect de la réglementation applicable aux réseaux sociaux, la définition d’une politique d’archivage du contenu présent sur le réseau social, la mise en place d’un chat permettant de dialoguer en direct sur le réseau social avec un conseiller ou encore d’un « click to call », bouton d’appel permettant de se faire rappeler immédiatement et gratuitement par un conseiller », explique Emilie Legroux, Senior Manager Industrie Financière chez Mazars France.
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